大量事实表明，许多医患冲突，都源于医院管理不严、管理不力、管理不善。制度残缺、有令不行、有禁不止、思想颓废、行动散漫等等，都是管理无效、管理失效的表现。人们常说：管理出效益，管理出形象。实际上，只有那些科学、民主、依法和人性化的管理，才会出效益出形象。要建设和谐医患关系，就一定要加强医院管理，将医患关系建设奠定在有效有力的管理基础之上。

　　第一节　医院管理的实质

　　在过去相当长的时期里，我们不重视管理工作，甚至把管理工作简单地理解为政治工作，以为讲政治有政治意识就可以做好管理工作，这是典型的管理工作意识形态论。在这样的思想观念指导下，我们的管理工作根本谈不上什么科学性，因为它违背了管理的一般规律，颠覆了管理的内在逻辑，从而给社会发展和进步造成了一定的甚至严重的灾难。近年来，人们逐渐认识到，管理是一门科学，而且是一门十分重要、越来越重要的科学。再不重视管理，我们将要付出甚至更多更大的代价。

　　一、管理是一门科学

　　可以说，自从有了人类，就开始有了管理活动。但是，管理作为一门科学的独立研究对象，进而形成为一门独立的科学──管理学，却是现代的事情。随着社会的不断发展和科学技术的进步，管理学研究及其运用，变得越来越重要。

　　（一）管理是一门科学

　　管理学是研究人类社会管理活动一般规律的科学。它有着自己的概念、逻辑和体系结构。它是对人类管理活动的理性总结，又是对现实管理活动的逻辑分析，从而对未来的管理活动提供观念指导。

　　（二）业务和管理不能划等号

　　医院是一个对全社会开放的单位，因此，它与全社会都有千丝万缕的联系。这是它的重要特征。正因为如此，加强医院管理，提高医院效益，就显得特别重要。

　　值得注意的是，有些人认为，只有那些真正懂专业的人才能胜任管理工作，不懂专业的人没有资格进行管理。于是出现一种现象，在医院里，掌握管理权力的人都是业务人员出身，或者内科，或者外科等等，那些学习人文社会科学的人在医院里没有市场，得不到应有的使用。从事管理工作的人，往往是那些业务尖子；但从事繁忙的管理工作之后，他们就开始失去业务尖子的光环。他们有医学业务知识、技术水平，但是并不是每一个这样的人都懂得管理。认为业务强的人，自然就会管理；将业务和管理划等号，这是许多人的思维逻辑。正是这种逻辑，排斥了管理应有的地位，降低了管理应有的水平。还要指出的是，正是因为过分地突出了专业技术而忽视了人文关怀，使得医院管理出现偏差，甚至使得医患关系出现紧张的现象。

　　（三）要加强管理人员培训

　　我们并不一般反对业务人员从事管理工作，而是反对用业务的思维来从事管理工作。美国等发达国家的医院院长，大多拥有管理学的学位，经过严格的管理专业训练。即使他是医学专业的拔尖人才，同样要接受管理知识学习。近年来，在与国际交流合作过程中，越来越多的人认识到了问题，有关部门也开始采取相应措施，从各种不同的渠道和方式来加强管理人员的培训和培养工作，医院管理人员的素质开始提高，管理能力也逐渐增强。

　　二、医院管理的基础

　　医院管理的内容很多，涉及到人、财、物多个方面。但在这三大方面中，对人的管理是最重要的。因为，所谓的财和物，都是因为有了具体的人去创造、去使用、去分配，才会有现实的意义和价值。而对人的管理，并不仅仅是对人身自由的限制，更多更重要的是对人的思想、观念、道德素养的管理。近年来，越来越多的人认识到，文化管理、思想道德管理，是最高最有价值的管理，也是最难最持久的管理。

　　（一）医院管理的基础是医德

　　管理活动中分为管理者和被管理者两个方面，构成管理活动中的基本矛盾，其中管理者是管理活动矛盾的主要方面，而被管理者则往往处于矛盾的次要方面。在医院管理活动中，管理者进行医院管理，被管理者接受医院管理，其基础就是医德，就是以人道主义为核心内容的医德。其他管理活动，都是围遶着医德的实现、医德的深化而展开的。在一定意义上，医院管理工作的实质，就是用人道主义价值观教育员工、用人道主义理念对待患者的活动；就是宣传、普及、推广、升华人道主义精神的现实过程。

　　近年来，医患关系紧张，医务人员在社会上的形象普遍不高大，甚至有人骂某些医务人员是穿着白大褂的“白衣狼”。原因就在于这些人背离了人道主义职业信仰，做出了违背人道主义精神的事情来，损害了患者的实际利益。而那些令人尊敬的医务人员、老专家、老教授，之所以令人尊敬，原因就在于他们自觉遵守并实践人道主义职业信仰，处处为患者的利益、为社会大众的利益着想，理解患者的感受和需要，努力帮助患者解决问题，把健康和快乐送给每一位患者，送给每一位患者的亲属，送给全社会。他们的言论行动，就是现实的人道主义，就处处在飘扬的人道主义旗帜。“白衣狼”与“天使”的最大区别，就在于“白衣狼”背弃了人道主义职业信仰，把患者当作自己获取利益的对象，而不是关爱和帮助的对象。

　　（二）医院管理不善的根本原因是淡弱了人道主义价值观

　　医院管理的最重要任务，就是要弘扬人道主义精神，用人道主义精神统一大家的思想和行动。一旦这个统一被打破，各种精神自行其道，你一套，我一套，将人道主义精神置之一边，各种怪现象就会出现，个人主义、拜金主义等等就必然产生。从表面上看，医院管理不善表现在政令不通、纪律松散、人浮于事、效率低下、医患关系紧张等等，但根本还在医德，在人道主义职业信仰的丧失，人道主义价值观的淡弱。

　　有人说，个别医务人员接受、索要患者的“红包”，开“大处方”，搞“大检查”，那是个别人的事情，与医院管理无关。这种说法是不对的。每一个医务人员都是医院的员工，都是医院管理者的管理对象，医院管理者对每一个被管理者的言论行为都有管理的责任。将医务人员的错误与管理者的责任剥离开来，是对管理工作的不负责，是对患者的不负责，也是对社会的不负责。

　　三、医院管理的内容

　　根据医院的工作内容，我们将医院管理分为医医关系管理、医患关系管理和医社关系管理三个大的方面。

　　（一）医医关系管理

　　医医关系管理主要包括对医院内医生、护理人员、后勤人员、管理人员等的管理。这些人是医院的职工，其中有些是临时工、聘用合同工。他们的自身利益与医院的利益、医院的发展息息相关。他们要靠医院发工资、福利，提供有关的保障。他们是医院利益和形象的创造者，又是医院利益和形象的享有者。在他们的创造价值与他们所得到的利益之间保持什么样的比例、维持什么样的结构才算合理，才为各方所接受，才会让大家继续保持工作积极性，这是医医关系管理实践中最现实的问题。

　　要解决好这个问题，基础就是医德。用医德教育大家积极创造价值，用医德教育大家顾全大局，用发展的眼光看问题，在利益分配面前不要过分膨胀自己的私利要求。如果大家没有了医德，不讲人道主义，如何创造价值？如何公平分配？如何和谐相处？另一方面，在三大关系管理中，医医关系管理最重要。因为，其他两种关系管理都要依赖医医关系管理。管理好了医医关系，确保有一支医德高尚、医术精湛的队伍，医患关系管理、医社关系管理，就会很顺利。医医关系管理是其他两种关系管理的一个基础和保证。实际上，医患关系紧张，根源还在医医关系没有管理好。

　　（二）医患关系管理

　　医患关系管理，是医院工作的重要内容。为患者服务，就是医院存在的理由，就是医院存在和发展的价值。另一方面，只有为患者服务，提供越来越多越来越好的服务，医院才有创收，才能生存和发展。在现行体制下，医院不创收，患者不交钱，医院就没有办法生存，就不能为患者解除痛苦。

　　医患关系管理的重点，是通过管理工作，建设和谐医患关系。通过管理工作，让医患之间更多更好地瞭解、理解、支持、合作。消除误解、偏见，摆正自己的位置，认清自己的任务和责任，努力完成自己应作的工作。对与医患冲突、医患纠纷，管理者应站在客观公正的立场上，分析矛盾，提出解决冲突和纠纷的办法，千万不能仅仅站在医院和医务人员的立场上来说话和处理问题，千万不能因为处于优势的地位而以居高临下的姿态来训斥、恫吓、恐吓患者，否则，只能是事与愿违，加剧矛盾，激发冲突。关键是对待患者有没有体现出人道主义精神，用人道主义的原则来处理医患关系，建设医患关系。

　　（三）医社关系管理

　　医社关系管理关系到医院的社会形象、社会地位和社会影响，关系到医院的品牌建设。有人认为，医院管理只要做好自己的工作就行了，至于社会上怎么说怎么评价完全可以不管，也就是认为，医社关系与医院的生存发展没有多少实质性的关系。

　　这种观点是十分错误的。因为，医院是社会组织中的一个部分，是社会系统中的一个子系统，是社会关系的集中表现；医院的任务就是为社会大众提供健康服务，保证社会系统的健康发展。离开了社会的支持合作，医院就失去了存在的基础和发展的动力。

　　医社关系管理的主要任务，就是在社会上客观塑造医院的社会形象，同时也在医院里客观塑造社会形象，与政府主管部分、与媒体、与社会大众和谐相处，建设和谐的医社关系，为医院发展，为社会大众的健康发展，奠定坚实的社会基础。

　　四、医院管理的原则

　　强化医院管理要坚持科学管理、民主管理、依法管理和人性管理四项基本原则。

　　（一）科学管理

　　我们说管理是一门科学，意思是说管理具有自己内在的规律和逻辑。管理不是拍脑袋，不是长官意志，不是一言堂，不是家长式作风。管理有自己的依据，有自己的逻辑，这就是科学的规律。这个规律性，体现在管理自身的规律性，更体现在按照事物发展的客观规律办事，坚持一切从实际出发的辩证法原则，坚持实事求是的唯物主义态度，排除任意的主观性、随意性、偶然性，强调客观性、规律性、必然性。这个规律性，体现在按照医学发展规律办事，按照医院发展规律办事，按照医务人员发展规律办事，按照医患关系、医社关系发展规律办事。

　　（二）民主管理

　　医院不是哪个人或哪些人的，即使是私立医院，也要清楚，丢弃了民主精神，个人独断横行，肆意妄为，最终的结果必然是医院的失败，医务人员的悲哀。管理的实质，在一定的意义上，就是维护民主、发展民主，保证民主精神的延续和拓展。如果管理成为了民主的束缚，成为扼杀民主的手段，那么管理就一定会成为民主的敌人，最终被民主所打倒。

　　胡锦涛同志在党的十七大报告中指出：“人民民主是社会主义的生命。”要“扩大人民民主，保证人民当家作主。人民当家作主是社会主义民主政治的本质和核心。要健全民主制度，丰富民主形式，拓宽民主渠道，依法实行民主选举、民主决策、民主管理、民主监督，保障人民的知情权、参与权、表达权、监督权。”〔1〕医院管理一定要认真领会、坚决贯彻落实这一精神，努力使民主成为医院管理的习惯、工作方式。

　　（三）依法管理

　　我们正在努力建设法制国家和法制社会，依法治国是我们的基本国策。当前，还存在一些现实的问题和矛盾，有时是无法可依，有时是有法不依，有时是执法不严，有时是违法不究。这几种现象在现实中都存在，有时集中在一起。比如在临床领域，我们还没有《临床医事法》、《医患关系法》、《医院管理法》等；虽然我们有《医疗事故处理条例》（2002年9月1日正式施行），但医疗事故发生后，不少时候人们并没有真正照此办理，而且，仅有条例还远远不够。不少医疗纠纷案件，可以按照现有的有关法律法规来处理，可是患者、医院等有关方面却出于自身利益考虑，往往选择“私了”，违背了法制精神。面对“医闹”等重大事件，一些医院为了宁人息事，宁愿选择经济赔偿了事，常常不走法律的道路。医院方面有时确实无奈，在时间、精力等方面，都耗不起，不愿无休止地拖下去。为了维护正常的医疗秩序，为了医院的经营，不得不“委曲求全”。

　　尽管在实际的法制建设过程中我们会遇到种种困难，但是，法制精神不能丢弃。如果我们都采取委曲求全的做法，法制社会什么时候才能建设起来呢？再者，如果医院管理过程中不遵守法律法规，管理又如何做到公平公正呢？尽管我们社会的法制建设还不完善，但是，毕竟已经有了一些法律法规为我们的工作奠定了法制基础，我们应该尽可能地做到“依法行医”、“依法治医”。

　　（四）人性管理

　　所谓人性管理，指的是坚持“以人为本”的原则，从人的实际而合理的需要出发，在法律法规和制度的范围内，努力解决员工的实际困难和问题，进一步增强广大员工的家园感、归属感，进一步提升广大员工的集体意识、团队意识，激发大家的工作积极性和创造性。

　　人性管理并不仅仅对医院员工，还要体现在对患者、对医患关系的管理上。比如医院的科室设置，就可以依据人性管理的原则来重新组合。将孕妇检查安排在没有电梯的六楼，就没有体现人性管理的原则。对患者冷漠、无笑容、没言语、不搭理等等，都是缺乏人性管理精神的表现。对急诊患者一定要按照正常程序挂号交费才安排治疗，也是人性管理精神不够的体现。当前，不少患者感觉医务人员不可信任，在一定程度上与我们的医务人员缺乏人性管理精神有关。多点人文关怀，多点人性管理，医患关系就会融洽得多。

　　第二节　和谐医患关系建设是强化医院管理的形象工程

　　医院不能没有病人，这是铁的事实。医院和患者的关系就像水和舟的关系，医院是病人患病时身心所依托的家，是拯救和点燃生命希望之火的圣地。医院要发展就要源于有更多的病人来就医，医患关系无疑就是医院和患者的纽带，从某种程度上讲，尤其是现时市场经济条件下，医患关系的好与坏对医院起着巨大的影响，孙子兵法中讲到“水因地而制流，兵因敌而制胜”，用到这里，就是代表良好的、和谐的医患关系，是一种具有无限人性魅力和文化底藴的人与人之间的美好关系，是医院在广大病人心中树立起的一面鲜艳的旗帜，也是病人心中生命的明灯；不良的医患关系不仅对社会会造成不良影响，而且对医院、医务人员的形象有巨大的损害。

　　一、医患关系决定着医疗行业的形象

　　医患关系决定着医疗行业的形象，可以从正反两个方面来论证。

　　（一）正面论证

　　一般而言，患者将到医院就医的行为简单地理解为商业行为，将自己当成消费者，不仅要求享受优质服务，还十分注重保护自己的合法权益。由于医疗服务是一项特殊的服务活动，而絶大多数患者对医疗行业的具体制度和程序工作不甚瞭解，用消费的惯性思维去理解医疗行为的服务活动，所以在医疗过程中会提出一些不合医学道理的要求，一旦得不到满足，沟通不及时或者不畅通就容易破坏医患关系，医患关系一交恶就造成不良后果，甚至影响着社会整个医疗行业的形象。

　　长期以来，由于有“白求恩”作为医务人员的学习标杆，医疗行业在老百姓的心目中有着不可缺失的、无可替代的特殊地位，它是老百姓对生命的依托和价值认同的絶对场所，更是老百姓认为医院是不可侵犯的“救死扶伤”的神圣宝地，医务人员在老百姓的心目中就如圣洁无暇的“白衣天使”，是上帝用智慧的光芒武装起来的圣道士，来拯救广大的、受苦受难的病人，正因为如此，“白衣天使”使人充满崇拜和敬仰。

　　2003年春季，人类有史以来、世界医学史上也从未有记载的“非典型性肺炎”侵入我国的广州、北京等地，一时间，真是乌云密布，人心惶惶，使人们一下子陷入消极的、絶对的对不明原因性的恶性传染病的极度恐慌之中。就在这时，诞生了广州医学院呼吸研究所钟南山院士这样的“英雄”，他用求实的科学态度及时寻到了病因，解除了误诊，并为正在无声蔓延、吞噬生命的“SARS”找到了合理的治疗方案，拯救了无数的生命，赢得了这场没有硝烟的战争，无数的老百姓欢呼雀跃， 钟南山院士的“做好本职工作，看好每一个病人就是最大的政治”成了这场没有硝烟的战争的战场阵地誓言，社会各界和广大人民群众对医疗行业和全体医务人员肃然起敬，用著名诗人艾青的一句诗来形容：“为什么我的眼内包含泪水，因为我们对您爱得深沉！” 钟南山院士成了人民群众心中的英雄，广大医务人员也是人民群众心中最可爱的人！

　　（二）反面论证

　　同是医院、同是医务人员，2005 年5月16日，75岁的翁文辉因患恶性淋巴肿瘤入住某医科大学的附属第二医院，先后在干部病房和心外科重症监护室（简称心外科 ICU)治疗，最终因多脏器功能衰竭，于8月6日病故。住院82天，出现了震惊全国的550万天价医药费事件，国家卫生部、国务院纠风办联合通报了中央纪委、监察部、卫生部和黑龙江省纪委联合调查组对该医科大学的附属第二医院进行了有关违纪违法问题的查处通报，并指出该医科大学的附属第二医院违反国家规定自立、分解项目、超标准、重复收费多达207万余元；心外科ICU主任于某伪造并组织有关医护人员大量涂改患者翁某的医疗文书；临床科室管理混乱；职能科室监管不力；医院领导对患者家属的投诉未给予足够重视，院内组织调查工作不深入、不扎实，两次调查没有查清主要问题，并对媒体发表不负责任的言论，造成了恶劣的社会影响。这是一起典型的严重损害群众利益的违纪违法案件，严重损害了卫生行业的形象，造成了恶劣的社会影响。该医院的有关主要责任人员被依法依纪作出了相应的处理，同时，该院被给予中止三级甲等医院称号1年的处理，限期整改。相关的管理机构因对该院监管不力，作出深刻检查。

　　在全国卫生系统贯彻落实科学发展观，努力构建和谐医患关系，深入开展医院管理年活动的情况下，发生这样的典型的、恶劣的案件，严重损害了卫生行业的形象，造成了极坏的社会影响。其性质之严重、情节之恶劣、教训之深刻，为全国卫生行业所罕见。究其原因，既有医院管理混乱，规章制度不健全、监管不力的因素，又有医德医风教育不深入，个别医护人员医德败坏、法律意识澹薄的因素。而根本原因是，医院办院宗旨发生严重偏差，公益性质淡化，片面追求经济利益，没有真正站在维护群众利益、全心全意为患者服务的立场上。各级卫生行政部门和医疗机构都要从这一案件中汲取深刻教训，引以为戒，进一步采取有力措施，坚决纠正损害群众利益的不正之风，深入推进卫生系统党风廉政建设和纠风工作。

　　面对铁的事实，全国所有的老百姓都傻眼了，直问：这是怎么啦？“白衣天使”怎么就变成“白衣狼”了？于是乎，医、患的感情被玷污，好不容易筑起的医患堤坝决口，医务人员在老百姓心目中由英雄变成了雠人，出现了严重的信用危机，医患关系跌入了历史的低谷！

　　由此可见，医患关系对医疗行业的形象多么巨大和保证！

　　二、医患关系决定着医院和医疗管理者的形象

　　医患关系决定着医院和医疗管理者的形象，可以从正反两个方面来论证。

　　（一）正面论证

　　在广东，提起广东省中医院无人不知，无人不晓，连续多年被评为全国示范中医院，全国百佳医院的广东省中医院是靠自己一系列的“用心服务、用情呵护”的理念和出色的管理制度赢得了广大患者的爱戴和尊敬。例如：为了方便病人就医，病人住院的第一天，会收到一张粉红色的“连心卡”，上面有主治医生的签名，让病人到了医院就象有到了家的感觉，见到医生就象见到自己的亲人一样；为了方便病人就诊，医院员工主动将电梯让给病人，自己步行上楼。这些都是充分体现出以病人为中心的人文关怀精神；病人出院在家休养期间，还会定期收到医院的主管医生寄来的信件，除了美好的祝愿和亲切的慰问之外，还会逐条给予病人健康指导，嘱咐病人按照科学的办法 注意起居饮食，调节心理，保持健康……

　　一提到部队与地方的拥军话题，人们就会自然地联想到好军嫂韩素云，一想到韩素云，就会自然联想到她如何克服“股骨头坏死”这个病魔的折磨，支持边关的丈夫为祖国站岗，为军队增彩，由此，又会自然地联想为她治好了絶症的广州中医药大学附属医院，由于广州中医药大学附属医院将远在广西的身患絶症的好军嫂韩素云接到广州，派出了最好的专家为她会诊，用最好的治疗方案免费给予其治疗，终于使韩素云战胜病魔，为全社会送去温暖，更为拥军爱国唱出了一曲最美的颂歌。良好的医患关系特别是患者至上的服务管理理念，使广州中医药大学附属医院声名鹤起、感动军队、感动百姓、享誉国际、国内。

　　（二）反面论证

　　同样也是医院，也是医护人员，由于管理不善出现违规行为，会使得所在医院名誉扫地。如2006年10月26日中国中央电视台“焦点访谈”栏目播出专题调查“黑手伸进病房某医院使用走私药品调查”。同天，《人民网》分别在网上报导“‘黑手’背后的利益黑幕:病房竟成走私药品销赃地”。内容如下： 在南方某医科大学附属医院，地中海贫血患儿栋栋的母亲曾女士告诉记者，根据主治医生朱某的要求，她从医生指定的药贩子王华手中购买了价值12万元的走私药品给儿子治病。该医院为9例地中海贫血的患儿实施了“骨髓移植”，谎报成功率，导致9例地中海贫血的患儿倾家荡产购买走私药品来治疗，最终人财两空，留给患者家属极大的痛苦。作为临床大夫用热心推荐、循循诱导，甚至变相胁迫的方式，促成走私药品在医院完成交易，最终实现走私行为非法暴利，这是严重的违纪违法行为，给医疗行业带来极为恶劣的影响，使所在的部队医院美誉度迅速下降，甚至到了让患者谈该医院就恐惧、就害怕、就极度的不信任！

　　三、医患关系决定着医务人员本身的形象

　　医患关系决定着医务人员本身的形象，可以从两个方面来看。

　　（一）从正面来看

　　其实，所谓的医患关系其狭义是指医生与患者之间的关系；广义的是指医生、护士、医技人员、管理人员与患者以及有关的家属、监护人、单位组织等群体之间的关系。医务人员面对是病人，需要用“人”的关系来进行处理，以病人为中心，以人为本，病人的需要就是医务人员的责任，医患之间的关系是鱼水关系，互相成全，互为因果，患者的幸福可以为医务人员带来良好的口碑和良好的形象。

　　一提到白血病，人们就自然想到“全国先进工作者”、“白求恩奬章获得者”、广东省第二人民医院血液科的王玲主任，她的感人事迹广为传诵。例如：为寻找一种止病效果较好的中草药和控制创面感染的最佳方法，最大限度地减轻病人的病苦，她先后十多次用刀子在自己的大腿上制造创面，试验临床的治疗效果；两次在自己身上抽取骨髓，与病人的骨髓作对照分析。这样的医生，人们一提到她就肃然起敬，她虽然本身只是一普通女子，但她的形象就是活着的“白求恩”，是白血病患者的救星，是无数等待生命的希望，高大、完美，有山一样的脊梁，有海一样的深沉！诚信如此高的医生还愁没有病人找吗？还愁医患关系不和谐吗？

　　（二）从反面来看

　　紧张的医患关系，将严重影响医务人员的形象，就能水一样，能载舟，也能履舟。

　　近几年，个别医务人员收取红包、回扣，对病人服务的态度恶劣，造成了病人的不理解、不信任，造成医疗投诉、医疗纠纷甚至医疗事故。据中华医院管理学会维权部调查统计：2000 年全国326所医院纠纷发生率为47%，幷且逐年有上升趋势，发生医疗纠纷使医、患关系矛盾激化的达50%，甚至医务人员受伤的占46%。另据北京工程师协会调查统计：近3年仅在北京71家二级以上的大、中型医院就发生了医务人员被殴打事件502起，致伤残者达90人，更严重的如湖南某大学附属医院的一位医生被患者家属要挟挂牌游行、下跪；湖南某医院的一位医生被杀害；重庆某医院被放置六个炸弹被炸，这些极端又可怕的事件一桩接一桩、一件接一件，使医务人员陷入空前的危机，有时甚至会生出“耻辱感”，成都市儿童医院血液科护士长张德丽曾经是骄傲的“白衣天使”，后因为对这个职业被迫感到有耻辱感，只好选择离开临床医务工作。据2007年10月27日《羊城晚报》报导：“医务人员的声望处于低谷，执业环境的不断恶化导致医务人员长期精神紧张、体力透支，寿命低于国人平均值3岁。”“美国、德国等国家的民意测验均显示，医生的社会形象、职业信誉排名第一位。中国的《社会研究》却报告，医生在81种职业中排第29位，在政府干部、出纳和警察之后；中央电视台的调查显示，94%的人认为医生的声望逐年下降。随着医疗纠纷不断增多、事态不断升级，2006年中国医师协会的问卷调查显示，医务人员认为执业环境‘较差’和‘恶劣’的高达74%，这个数据在2002年、2004年分别为61%和48%。”

　　行业不正之风，医患关系的日趋紧张，使很多医务人员感到蒙羞、感到无奈、感到困惑、感到危机四伏，从而更加影响到对病人的正确诊断和认真治疗。

　　医患关系就象一盒色彩斑斓的化妆品，它能使医务人员一会儿变成天使，一会儿变成魔鬼！

　　第三节　不断提高医院管理质量

　　医疗服务质量关系到就诊者的生命安全和身心健康，是检验和衡量医疗服务工作的根本标准，加强医疗服务质量管理，不断提高医疗服务质量是医院各项工作的核心内容和永恒主题。提高医院管理水平，持续改进医疗服务质量和保障医疗安全是医院管理的核心内容，是为人民群众提供优质、高效、安全的医疗服务的基本条件，是构建和谐医患关系，日益满足广大人民群众的医疗需求的根本保证。不断提高医院管理质量，需要在健全医院管理质量保障体系、技术安全体系、沟通诊治体系三个方面狠下功夫。

　　一、健全医院管理质量保障体系

　　健全医院管理质量保障体系，主要有两个方面的工作。

　　（一）建立医院管理质量的组织保证

　　在医院管理中，为保证医疗质量，首先要有合理的医疗质量管理组织人员结构，如：院、科的二级质量管理组织要分工明确，学科机制健全。要有一批精通医院管理、有丰富的医院系统工程运行管理经验、熟悉医疗程序、有较好的创新能力和较强的决策能力的医院管理人员担任院长和医疗质量管理职能部门以及科室负责人。院长是医院医疗质量管理第一责任人，领导医疗质量管理工作，要有明确的任期目标责任制，要经常主持和参加医疗质量及医疗安全的管理活动，应对突发事件要制订预案并组织演练，实际上，院长就是医院管理质量的现场指挥官。而作为医院医疗质量管理的职能部门则要行使指导、检查、考核、评价和监督职能，要成立医院——科室两级质控网络，明确医疗质量和安全工作重点部门，行使经常性监督检查，及时发现医疗隐患和工作缺陷，并在此基础上及时整改、落实各项相关措施。而各个科室主任也要全面负责医院本科室医疗质量管理工作，每个科室都要有明确的质量管理目标，要让医疗质量的责任落实到每一个人，每一个岗，层层建立质量责任追究制度。只有这样，组织机构健全，管理责任到位，才能使医院管理质量有充分的组织保证。

　　（二）实施全程医疗质量管理

　　在医疗质量的管理过程中，要絶对加强医疗质量的关键环节、重点部门和重要岗位的管理。要加强全员管理和安全教育，牢固树立质量和安全意识，提高全员质理管理与改进的意识和参与能力，严格执行医疗技术操作规范和常规。首先，要在制度上求得保证，要健全并落实医院各项规章制度和人员岗位责任制度，特别认真地执行医疗质量和医疗安全的核心制度，如病历书写基本规范与管理制度、首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、手术分级制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、分级护理制度、查对制度、交接班制度、临床用血审核制度、知情同意管理制度、技术准入制度等，有效防范、控制医疗风险，及时发现医疗质量和安全隐患。其次，要在人员上想办法，要严格基础医疗质量管理，强化医务人员的“三基三严”（基础理论、基本知识、基本技能；严格、严肃、严谨）训练，必须人人达标。在质量要求上可以采用“零缺陷”意识，坚持和强化医务人员具备工作标准“零缺陷”，医疗质量“零缺陷”，以期提高诊断治疗质量和医疗效率，减少医疗差错和缺陷率，增加病人的满意率。再次，要严格按照卫生部颁发的《医院管理评价指南（试行）》（以下简称指南）的标准进行检查、分析，按照指南制订出符合医院具体情况的总体质量目标和各个科室的分项目标，再将指南的标准和要求融入到每一个工作流程中进行有效的执行，对着标准进行分级检查，发现问题分析原因，寻找源头，客观评价，采取针对性措施及时整改，可以取得满意的评价效果。同时，按照指南的标准和要求，还能够进一步明确各个部门的工作职责和各级各类人员的岗位职责，尤其是对各个工作部门的接口做出明确的规定，能够避免各个部门之间的职责不清、接口不明等情况而出现互相推诿的现象。所以说，通过检查、分析、评价、反馈等措施，可以建立健全医疗质量、病案、药事、感染、输血等管理组织及其工作制度，明确职能，履行职责；可以促使医疗管理职能部门加强对临床科室、医技科室、药学部门质量管理、评价和监督工作；可以建立医疗风险预警机制，增强医疗应急反应和处理能力；还能够促使各种职能部门及时、妥善处理医疗纠纷，协调医患关系。总之，将指南贯穿到整个医疗质量管理的系统运行中，使得医疗质量有充分的保证和持续、螺旋式的上升，让全面医疗质量得到充分的保证。　

　　二、健全医院管理技术安全体系

　　健全医院管理技术安全体系，主要有两个方面的工作。

　　（一）加强医疗技术管理

　　为保证医疗质量，必须加强医疗技术的管理。医疗技术的服务应与其功能、任务和业务水平相适应。开展医疗技术应当是其执业诊疗科目内的成熟医疗技术，符合国家有关规定，有国家权力部门颁发的《医疗机构执业许可证》，幷且是有相应的专业技术人员和支持系统，各类卫生技术人员具备相应的《资格证》和《执业证》。以确保医疗技术的应用安全、有效。按照国家对于医疗技术管理的有关规定，要建立健全、并认真贯彻落实医疗技术的准入、应用、监督、评价制度，建立完善医疗技术损害处置预案，建立医疗技术风险预警制度，并组织实施。要具有与开展的技术或项目相适应的技术力量、设备与设施，以及确保患者安全的方案。当技术力量、设备和设施发生改变，可能影响到医疗技术的安全和质量时，应当中止该技术。按规定进行评估后，符合规定的，方可重新开展。对新开展的医疗技术的安全、质量、疗效、费用等情况进行全程追踪管理和评价，及时发现医疗技术风险，要采取相应措施，以避免医疗技术风险或将其降到最低限度。在新的医疗技术开展后，要建立完整的相关新医疗技术的档案，为技术管理提供相对应的资料和保证。同时，在进行医疗技术科研时，必须符合相关的伦理道德规范，按规定审批执行。在各种新的治疗、科研和新技术运用过程中，要充分尊重患者的知情权和选择权，并注意保护患者的安全，未经批准或安全性和有效性未经临床实践证明的技术絶对不可采用。

　　（二）加强医疗安全管理

　　医疗安全是医院管理的重要部分，是医疗质量高低的重要标志之一，在所有的医疗活动中，医疗安全贯穿始终。在任何一个医院，任何一个部门，任何一个岗位，任何一个人，任何一个治疗活动，任何一个医疗程序的执行过程中，稍有不慎就会出现不安全的因素，轻则医疗缺失，重则医疗事故。所以说，加强医疗的安全管理，是医院管理中防范和杜絶医疗差错以及事故的最关键性的、不可缺失的永久性话题！时刻将医疗安全放在首位，应该是每个医院管理工作者的首要职责。任何一个医院都应当采取有效措施，加强医疗服务全程的安全监督管理，保障就诊者、工作人员以及其他来院人员的安全。特别是要有效预防医疗事故以及其他意外事故造成的人身损害。

　　谈到医疗的安全，首先应该是医疗服务的安全管理，要加强医疗服务的安全管理，就必须开展全员医疗服务安全教育，树立医疗服务安全意识，坚持以“严格要求、严密组织、严谨作风”的标准定期开展医疗质量和医疗服务安全的监督、分析、评价、改进活动，极力减少医疗安全隐患；制定重大医疗过失行为和医疗事故防范预案，及时报告、分析、处理重大医疗过失行为和医疗事故；对非医疗因素引起的意外伤害事件以及对医务人员的职业安全保护有相对应的措施和防范，才能保证医疗安全。

　　在医疗安全管理中，需要有建筑、设备、设施安全的保证。医院的所有建筑应当符合《综合医院建筑设计规范》；医院的设备、设施需要安全运转，防止漏电、漏气、漏水等情况发生，医疗设备因为其内涵广、范围宽，涉及各个科室，所以对医疗设备的可靠性、安全性、有效性有很严肃和严格的标准，它是医疗安全的重要保证。同时，要保证消防通道畅通，无障碍，消防设备齐全，标志醒目，专人管理，设有消防预警系统。有火灾事故的应急预案并定期演练；遇紧急状态时有与外界通讯联络的可靠方式和安全畅通的疏散路线；具有双路供电系统和自备发电配送能力，保证手术室、导管室、产房、重症监护病房、急诊科、血液透析室、输血科（血库）等重点部门的用电需要；医疗废物及污水处理要符合国家的有关规定。为保证医疗安全，在处理危险物品及要害部门安全要遵守各种相关规定，要建立医用放射性物质、剧毒试剂等危险物品的安全管理制度并认真落实；要有处理放射事故等意外事件的预案；要加强对放射科、检验科、医用氧舱、同位素室、氧气供应室、危险品仓库、配电室、压力容器及电梯等重要部门的安全管理。

　　只有在各个环节和各个方面都做好医疗安全措施就能够充分保证达到医疗安全。

　　三、健全医院管理沟通诊治体系

　　健全医院管理沟通诊治体系，主要有两个方面的工作。

　　（一）充分尊重患者的知情同意权和选择权，加强医患沟通

　　医疗机构工作人员要全员参与维护患者全法权益等法规培训, 并结合具体工作、具体岗位实施落实；按规定签署各种知情同意文件，如手术、麻醉、输血、有创诊疗操作、重要病情变化、重要治疗措施改变、药物临床实验和医疗器械临床实验前及时告知患者或其法定代表人书面知情同意，幷且表述规范，文字叙述符合医学科学合理性而且通俗易懂，医务人员与患者权利对等，双方签名清楚、齐全，患者及家属对知情同意的条款在满意状况下签署实施。要是患者及家属对知情同意表示疑惑或不满意，医务人员有义务按照知情同意文件的表达和条款给患者作出专业解释和指导，在一般情况下，未经患者及家属同意不得强行施行相关的医疗检查和治疗，以免引起医疗纠纷。

　　（二）合理检查、合理用药、因病施治

　　诊断准确及时，各种病例检查项目和治疗方案要合理，方法要正确，大型医疗设备检查范围适宜，不能过宽使用或滥用；各种病例用药适应症要合理，要认真贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，逐步建立药品用量动态监测及超常预警制度，防止抗菌药物超出适应症，没必要的延长抗菌药物用药时间及增大用量，而导致不良后果的出现或存在大量的隐患。

　　总之，医疗质量是医院生存的生命线。各医院的医疗质量均须按照全国统一的《医院管理评价指南（试行）》进行质量监控，并结合开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，“以人为本”，坚持科学发展观，加强医院管理，提高质量，强化安全，规范服务，降低费用，彻彻实实不断提高医疗服务质量，树立医疗卫生行业良好形象，打造医院品牌，增强医院核心竞争力和寻找医院自身良好发展的契机。

　　第四节　坚持“以人为本”

　　“以人为本”的思想强调人是历史主体和价值主体的统一，历史主体是指是历史的创造者，价值主体是指价值的创造者、享用者和评价者。“以人为本”的理念，关注的是“人”的本身，坚持“以人为本”的服务理念已成为现代医院经营发展的重要战略思想，在市场经济发展的今天，倡导浓厚的现代人文精神是在新的形势下“以病人为中心”的医学模式重要服务理念改变，即由过去的生物医学模式向现在的生物——心理——社会医学模式转变，它不仅能为医院在市场经营过程中找到一个突破口，让患者从医院的医疗服务中得到真正的关心和实实在在的利益和实惠，更会使医院的形象在广大患者和社会公众中得到良好的依赖和支持，为医院打造成功品牌奠定基础。

　　一、坚持“以人为本”的医院发展、管理思路

　　医疗事业是政府举办的为人民群众提供医疗、预防、保健服务的事业，这个事业的宗旨是为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务。正确的医院发展、管理思路是什么呢？应该是“以病人为中心，不断提高医疗服务质量”，而不是谋取自身利益，片面地追求经济利益。

　　（一）现实的偏差

　　改革开放以前，医院作为一种公共服务行业，其主要职责是为人民群众的健康服务，以确保国家经济建设，促进整个社会发展，为社会主义建设服务，客观上要求医疗工作服务于全体人民。

　　改革开放以后，我国逐步确立了建立市场经济体制的改革方向，随着改革的纵深发展，国家卫生政策的变化导致医院的经济目标为中心，国家对医院的经费补助实行“全额管理，定额补助，结余留用”的制度，医院确定为差额补助单位，国家允许医院向病人收取部分费用祢补医院的开支，允许收取15%的药品加成费用，使医院在市场经济体制下趋利性明显。卫生行政部门对院长的考核突出在经营业绩的绩效上，所以医院的经济效益成了首要目标，普遍医院实行医院科室二级核算分配制度，科主任要对院长负责，也将创收的指标层层分解到每个科室的人员头上，科室收入、科主任收入、医生收入与经营业绩直接挂钩。医院在社会功能和目标上，明显的向趋利性转化，医务人员的行为和价值观发生明显的改变。随之，群众“看病难、看病贵”突显，医患关系进入了一种前所未有的紧张局面，医疗的改革面对整个社会问题，势在必行！

　　（二）改革的取向

　　那么，如何针对现实中的偏差对医院进行改革呢？

　　“以人为本”、“以病人为中心”的医疗服务理念再次成为社会之必需，人们之必需！

　　以人为本，是科学发展的核心，强调以实现人的全面发展为目标，从人们群众的根本利益出发谋发展、促发展，不断满足人们群众日益增长的物质文化需要，切实保障人们群众的经济、政治和文化权益，让发展的成果惠及全体人们。因此，以人为本，与始终代表中国最广大人民的根本利益，我们党全心全意为人民服务的根本宗旨和立党为公、执政为民的本质要求是完全一致的反映了构建社会主义和谐社会的根本价值取向。

　　坚持以人为本，是各项工作的根本出发点和满足点，人们群众的物质文化需求不断得到满足，人的全面发展不断得到促进，人们群众维护和促进社会的积极性和主动性就能够极大的调动起来，构建社会主义和谐社会就有了最深厚的力量源泉，社会和谐就有了坚实的社会基础。

　　在竞争日益激烈的今天，“以人为本”，端正办院宗旨，严格管理制度，确保医疗安全是构建和谐医院和和谐医患关系的基础工作。医院紧跟社会经济发展的步伐，满足群众日益增长的健康和保健的需要，实现持续快速发展，打好基础，必须要有清晰、明确的发展思路。各级各类医院和医务人员要以大局为重，摈弃个人和小团体的利益，精诚团结，有重点、有特色、有专长地发挥地域、人才、学科优势，将医院办成充满活力、公平正义、诚信友爱、安定有序、特色鲜明的社会服务结构。

　　二、坚持“以人为本”、“以病人为中心”的医疗服务理念

　　“以病人为中心”是医院工作的根本宗旨，也是处理医患关系的根本准则。从目前存在的医患矛盾来看：医疗工作不细致，解释工作不到位，以至于病人对医院和医务人员有误解，从而导致医患关系紧张，产生相互间的不信任，甚至产生矛盾导致医疗纠纷。这种情况在目前所有的医疗纠纷中占相当大的比例。所以，在临床医疗工作中，应时刻本着“以人为本”的原则，“以病人为中心”的医疗服务理念，从根本上解决医患矛盾，改善医患关系的紧张局面。

　　（一）实现医患关系零距离

　　所谓“零距离”，就是说医院、医务人员与患者之间没有距离，医患双方平等，相互之间没有隔阂。要实现这一目标必须增强服务意识，更新服务理念，加强医患沟通，提高医疗质量，掌握服务技巧，树立医院的品牌形象。只有这样，医患双方才有可能逐渐靠近，实现“零距离”。

　　（二）医疗服务人性化

　　医疗服务是高科技、高风险、高情感的服务。医务人员不仅要会给病人治病，更要会待人。常言道：“良言一句三春暖，恶语伤人六月霜。”医务人员在诊断、用药、手术、检查和技术操作等医疗服务以及医疗程序中，应及时与患者沟通、协调，视病人如亲人，对病人实施心理保护，遵循医疗行为规范，建立良好的沟通机制和通畅的渠道，在良好的、和谐的医患关系条件下，达到事半功倍的医疗效果！

　　（三）依法尊重患者的知情同意权

　　医务人员行医应遵守相关的法律、法规。《医疗事故处理条例》第11条明确规定：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其问题。”在告知患者病情时要区别对待：病情轻、非癌症病人以及心理承受能力强的癌症病人可以直接告知；病情重、心理承受能力差的病人和部分癌症病人，可以先告知其亲属，再根据情况决定是否告知患者，尽量避免对病人形成恶性心理刺激，从而产生不良的后果。在告知病人病情时，要注意选择适当时机、方式，讲究语言艺术和效果，注意讲话时的方式和态度，做到语言和蔼、温和、真诚，同时，要充分瞭解病人对医疗服务的态度，尊重患者的自主选择。

　　维护患者的知情同意权，既是法律赋予患者的权利，也是医疗机构和医务人员法定义务。

　　（四）完善必要的医疗协议书

　　随着社会的发展、医疗的进步，病人对自身的权利也越来越重视。为了能够更加明确医务人员、患者的各自法律权利，在医疗的过程中只需要双方行使权利，完善法律依据，必要时，签订相关的医疗协议书。

　　从法律的角度来讲，医疗协议书如手术同意书、麻醉同意书、特殊检查同意书、特殊治疗同意书、放射治疗同意书、化学治疗同意书、生物治疗同意书等同意书并不是为了转嫁风险和责任而利用的手段，实际上是医疗机构和医务人员向患者及其家属履行如实告知义务的证明文件，是患者及其家属行使选择权利的形式，同时，也是患者及其家属因享有的权利而需要承担相应的责任的书面依据。

　　作为医、患双方重要的法律文件，必须完善，以适应临床工作和医、患双方行使权利。

　　（五）尊重并保护患者的隐私

　　“以人为本”、“以病人为中心”的医疗服务理念的基点是医患双方平等。

　　隐私是每个人的私人生活中独立的、特殊的个人信息，俗称“生活秘密”。有些生活信息其当事人不愿意让外人瞭解、知晓，虽然事情本身并不是丑事，也要絶对尊重病人的权利和个人要求。医务人员在工作中瞭解到的病人的隐私都应该有责任、有义务、有原则地为其保密。如病人身体上的某种特殊标志、健康状况、身份、家属关系等等不欲人知的信息，均要尊重并给予保护，未经病人同意，不得泄露。否则，将使病人的人身权利受到侵犯，不仅影响病人的诊断、治疗，更是对病人的身心损害，轻则导致医疗纠纷，重则引起医患关系恶化，形成法律诉讼。

　　三、坚持“以人为本”的人才观

　　坚持“以人为本”的人才观，要深刻认识其重大意义，努力拓展其践行路径。

　　（一）深刻认识其重大意义

　　《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干问题的决定》的第八款第三条明确表明：“造就一支结构合理、素质优良的社会工作人才队伍，是构建社会主义和谐社会的迫切需要。”“尊重知识，尊重人才，重视科技和教育”也是邓小平的一贯思想。“以人为本”，重视知识，重视人才是从我国社会主义现代化的根本要求和总目标出发，站在历史和时代的高度，用世界和未来发展战略眼光考察人才问题的结果。

　　医院是人才的集聚地，人才是医院发展、竞争的根本。医院事业要想兴旺发达，就必须创造群贤毕至、人才辈出的广阔舞台，就必须进一步实施人才强院战略，不拘一格地培养人才、引进人才和使用人才。掌握好人才的使用和发展，就掌握好了医院的主动发展权，所以说，“以人为本”，一定要尊重知识，尊重人才。

　　（二）努力拓展其践行路径

　　在平常使用和发现人才时可以采取以下不同的方式：

　　培养岗位人才──按需设岗。培养各类岗位上责任心强、完成工作任务质量高、尽职尽责，能为医院创造价值，有特长的、优秀的、称职的各类岗位人才。

　　使用专业人才──邓小平曾经说过，人才，只有大胆使用，才能培养出来，我们现在不是人才多了，而是真正的人才没有很好地被发现，发现了没有果断地被起用。对医院有专业知识专长、有发展潜力、综合素质高、有贡献、表现好的专业人员如临床、非临床第一线的医务人员，应给予大胆使用。

　　引进特殊人才──邓小平曾经说过，要创造一种环境，使拔尖人才脱颖而出。对于医院的显性和隐性贡献大，创造价值大的特殊人才可以采取特殊的、宽松的政策引进来。这类人才个人能力强、成绩突出，医德高尚，团队精神好，才能储备多，整体素质高，病人评价质量高，医疗纠纷少，诊断治疗准确、及时、效果好，深受患者欢迎。这种人才是医院的标志性人才，是医院的技术核心，是医院生存的中流砥柱，是医疗质量的根本保证，是医院发展的潜在动力，是病人的宝贵财富。

　　把握人才特点──分辨人才，注重人才的“人品、业绩、素质、能力”；唯才是举，没有框框套套，只要是医院需要的人才就是人才；邓小平曾经说过，的确是人才难得啊……对于人才，即使是有某些缺点和弱点，也要放手用，一个人才可以顶很大的事，没有人才什么事情也搞不好。“不要因为他们不是全才，不是党员，没有学历，就把人家埋没了。”任人唯贤，只有创造出突出业绩的人是人才，絶不使用只会说不会做或者做不成事的人；用人不疑，注重培养，多给机会，注重使用，不求全责备；疑人不用，用人不疑，创造宽松和谐的工作环境。

　　畅通人才使用渠道，拓宽人才培养办法——资助综合素质高、有较好且扎实的专业基础的骨干技术人才带着问题到国内著名的研究所、重点学科以及实验室进行专项知识或者技术的学习，回到医院后可以立即开展新业务、新技术；对国外优秀的留学人员可以采取完全引进、创造条件使他们专心一意地在医院工作。也可采取协议引进，让他们每年有固定的时间回国来院，与医院的专业人员共同研究，协作公关；在国内主动寻找、挖掘医院需要的人才；对医院本身的在职人员，抓好重点学科的继续教育，给予宽松政策鼓励各专业技术人员成才，鼓励在职报考攻读硕士、博士；强化优胜劣汰，以业绩和成绩论英雄，采取人事改革制度，分别采取待岗、转岗、降职、提调处理；建立竞争机制，创造良好的学术氛围，尊重知识，尊重人才！

　　总之，人才是根本，对待人才要采取明确的责任制和目标管理，使职、责、权、利相结合，在用人制度上可以柔性化：如常怀“爱才之心”，关爱人才，见精英人杰能为之兴奋；具备“识才之目”，慧眼识才，注重人才资源配置和开发；敢于“求才之情”，求贤若渴，富有刘备三顾茅庐之诚意；熟悉“晓才之能”，熟知人才特点，瞭解成长发展规律；懂得“用才之术”，讲究适才适用，不大才小用和小才大用；敢于“护才之魄”，保护人才敢冒风险，勇担责任；宽有“容才之量”，宽容豁达、虚怀若谷、海纳百川；表有“育才之行”，率先示范，为人师表，作好榜样；难能可贵有“举才之德”，推荐、选拔、支持优秀人才并委以重任。对待人才，应该在政治上予以信任和依靠，生活上予以关心和爱护，充分发挥出人的积极性，为广大人才提供施展才华的广阔舞台，为构建和谐社会奠定基础。

　　第五节　加强队伍建设

　　构建和谐社会，必须要造就一支结构合理、素质优良的社会工作人才队伍；构建和谐医院，必须要组建一支精干、强壮、敬业、爱岗的大部队。具体落实到：“精干的管理队伍、优秀的专业队伍、扎实的服务队伍”——俗称“三支队伍”。

　　一、打造精明强干的管理队伍

　　“以人为本”、“以病人为中心”构建和谐医院，其管理理念要从传统的理念向人本管理理念的转化，是现代人类文明发展的趋势和历史必然，是先进文化发展的必然要求。

　　（一）选配好医院的领导班子

　　一个精明强干的领导班子就象激流中的好舵手，一定能带出一间好医院：就象战斗中的指挥官，能无往而不胜。那么，在构建和谐社会、构建和谐医院、构建和谐医患关系的人本管理理念的今天，医院领导班子应具备什么样的理念呢？

　　要确立创新的战略思想：要满足患者的需要，病人的需求是医院存在和发展的根本条件，医院必须以满足病人需要和为病人提供最大利益服务为宗旨而求得自身的发展，医、患之间唇齿相依；要有系统化的思想和理念，树立整体观念，坚持以国家的卫生事业方针政策为根本，全局、动态、协调开展医院工作；要有竞争发展的思想，市场遵循“优胜劣汰”的发展轨迹，要创造优势使自己和自己的团队才能立于不败之地；要有全员思想，具备高瞻远瞩、创新求实的新目标，并调动所有的人力、物力、财力贯彻落实。

　　要塑造创新的医院文化：坚持“以人为本”，注重人文关怀，根据医院“关爱病人生命，共建温馨家园”的人本理念，坚持“以人为本”的管理方法，对内以医务人员为中心，尊重人、理解人、关心人，全心全意为医务人员作好服务，减少了医患矛盾，赢得了病人对医院的理解、对医务人员的尊重。作为领导对于自身要创造条件，加强专业学习。医院要通过各种渠道为医务人员提供优越的学习环境，鼓励医务人员自学或者参加各种在职培训，不断学习新的医学科学知识，以适应飞速发展的医学科学知识的需要。要不断地提高素质，培育团队精神，可以经常组织各种竞赛活动、读书活动和文体活动，提高医务人员和科室的团结意识，加强纵向和横向联系，营造互相理解、互相支持、热爱医院、融洽和谐的氛围。

　　要设法打造医院品牌，树立医院的良好形象：医院要坚持“科技兴院”的方针，倡导“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”的思想，抓好高素质的人才队伍建设，促进学科水平提高，打造医院特色、专科的不同品牌，树立良好的社会形象，为医院争取更加广阔的医疗服务打下坚实的基础。要充分根据市场特点，把握发展机遇，引入竞争机制，形成竞争环境，变挑战为机遇，适时投入、适时发挥优势，争取各种市场，将传统和创新有机结合，既发挥自身的传统优势，又主动改革、积极创新。完善各项规章制度，规范各项医疗行为，健全医院规章制度和完善科学的评价体系，增强医务人员的自律意识，强化医院的质量控制，促进医疗质量的提高，构建和谐的医患关系，营造积极创新的氛围，在医院内培养一种渗透到每一层面的创新思维方式，充分认识创新能力是医院的发展生命线。在建设好内部的同时，要创造优美美观的外环境，重视医院的视觉形象的设计，建设好舒适美观的医疗和緑化外环境，病房建造以病人为中心的科学布局和便捷就医的合理流程。真正打造属于的品牌，树立起良好的社会形象。

　　（二)组建好医院中层领导队伍

　　在医院，中层领导队伍起到的是一个承上启下的作用，是医院建设和医院管理、医院发展中的中流砥柱。曾经有学者形象地比喻：如果将医院当成一条河流，院长是流动的水，中层领导干部是稳定河流的基石，职工是围遶河流基石的砂，砂石坚固，既可以阻挡流水也可以改变流水，是河流顺畅的基础和根本。这形象地闸述了医院中层领导干部的重要性。

　　作为医院的中层领导干部，除了行政职能科室之外，大部分是临床第一线的中层业务领导干部，这一部分人，既是各个学科的业务尖子甚至是学科带头人，他们在学科上要独树一帜、独当一面，具备自己的看家本领，又是科室的行政中心，将大量的时间和精力用于科室的管理、建设和发展上。双重的角色可以为医院管理带来方便，但同时也为实际工作分散了精力。

　　培养医院的中层领导干部，不仅要求要有过关的硬件，德、才兼备，又要要求其有扎实的学科知识，更要要求具备良好的行政管理能力，对上要深刻领会医院领导班子的决策，及时将医院领导的决策贯彻到所管辖的学科之中并转化为具体的临床行为，取得成效；对下，要充分地将医院领导班子的决策转化为科室的中心工作，并要求每一位科室成员要有自己的具体实施方案，在实施的各个环节、各个步骤均要有各个方面的操作预案，把握准确，及时、有效地将医院领导班子的管理理念和管理决策以及各项国家管理法规、医院规章制度落实到每一个科、每一个队、每一个班、每一个组、每一个人、每一个位、每一个岗，层层落实，人人问责。

　　中层领导干部必须具备和强化的根本素质：要有很好的政治素质，顾全大局，具备服从性，自己从严要求自己，廉洁自律，有坚定的政治信念和坚强的政治立场；要有很强的责任素质，能够充分认识到自己对医院、对领导班子、对岗位职责、对下级员工的责任和义务；还要有很过硬的业务素质，要有比别人技高一筹的专业业务素质和对工作认真负责的态度，自己没有过硬的业务既发现不了问题，更解决不了问题；因为中层是具体事务的管理者，又要具备一定的管理素质，要懂得管理不仅仅的一种行为而且是一门艺术，发挥医院和员工的优势，扬长避短，使用科学的办法增强医院的核心竞争力，促进医院提高效益。还要具备必要的法律素质，要遵照国家的法律规定和医院的规章制度，严格管理，依法行政，依法从医、依法管理；由于医院又是按照市场经营规律而生存的性质，所以对于管理者而言又需要具备有一定的经营素质，要懂得在激烈的市场竞争条件下如何在管理医院的同时经营医院，要懂得去创造医院的品牌，争取社会信誉，造就忠诚的患者，构建和谐的医患关系，求得医院的良性发展。

　　总之，医院的中层领导干部就象一套电路的联线开关，至关重要。医院中层领导干部既是医院管理的参与策划者，又是医院管理的具体执行者。组建好一支中层领导干部队伍是医院发展的根本和基础，也是医院管理落实的根本保证！

　　二、创建优秀的专业队伍

　　“以人为本”、“以临床为中心”、“以病人为中心”就得需要一支技术上过硬、技术精湛的、优秀的医疗专业队伍，有了一支优秀的专业队伍，才能使医院得到良好的建设和发展，优秀的专业队伍是医院赖以生存的基本保证。

　　（一）选好医院的业务院长

　　业务院长是医疗质量管理的直接责任人，是医院医疗专业队伍的总带头人。业务院长的专业水平在某种意义上是一间医院专业队伍水平的标志。医院业务院长应该具备医院医疗质量的战略、方针、目标决策能力；医院医疗质量管理方案选择、体系建设的能力；应该率先强化医疗质量意识，深入到临床各个科室、各个岗位抓质量，建立以院长质量查房为龙头的医疗质量工作循环体系，如建立以医疗职能管理部门为主的职能部门预查房，及时对各个临床科室的医疗、护理、医德医风、科室管理等方面按照国家统一制定的《医院管理评价指南》的具体标准开展查房，如周查房、月查房、日查房，随机抽查病历质量以及三级医师查房，科室主任定期或者及时向医疗质量管理部门汇报科室质量管理目标完成情况和存在问题，医疗质量管理部门向业务院长汇报预查房情况，业务院长再根据预查房以及各个科室的具体情况进行综合质量评价，提出预设或者修改加强质量管理的计划或者方案，再经过院长或者集体领导班子同意后采取文件、通知、会议、报告、谈话等方式下达到医疗质量管理部门，并通过对其修正的对策及结果进行跟踪检查，并进行总结分析，再细化成具体指标反馈到各个具体相关科室落实完成。所以说业务院长是医院专业队伍的旗帜和方向，是医院医疗质量的把脉人，同时，也是医患关系的向导和纽带。

　　（二）配好学科建设的带头人

　　学科建设带头人的水平不仅在医院代表本学科的最高水平，更是医院面对社会和患者在本学科领域内最响亮的招牌。学科建设的带头人的专业技术水平、医德医风、创新精神、事业心和责任感、组织领导能力等直接影响到该学科的发展和未来。

　　选配好学科建设的带头人，必须坚持高标准、力求高素质。改革选拔办法，扩大选拔范围，可以在医院内部选拔，也可以在国内、国外通过公开招聘等办法选拔优秀人才。对于选拔好的学科建设带头人要充分给予他们去国内外进修、学习或者专业技术考察的机会，让他们及时瞭解本行业、本领域、本学科的国内外最新动态和发展状况，并掌握运用最新的医疗技术，为医院打造自己的特色品牌作出贡献。同时，对于选定的学科建设的带头人要给予其明确的责任目标，让他们有职、有责、有权，充分调动其各项潜能，使本学科朝更快、更好的方向发展。 

　　（三）培养好现有的医务人员

　　医院是医、患沟通的场所，也是医务人员执业、培训和工作的重要场所。医务人员的工作实施必须依赖于医院，医院也必须具备一支齐全的医疗队伍才能建设和发展。所以医务人员和医院是鱼与水的关系，互相依赖、互为因果、互为促进、互为一体。

　　要保证医院的良性发展，必须建立一支梯次明显、人才结构、知识结构和年龄结构相对合理的医疗专业技术队伍。专业技术队伍靠现有的医务人员组成。医院要通过搭梯子、铺路子、压担子、扬鞭子、创造各种有利条件锤炼现有的医疗护理队伍，采取请进来讲座、上门指导和送出去学习、进修等办法，不断地更新知识、弘扬学术、创新技术，用老一代的传、帮、教精神承上启下，不断培养和创造优秀人才，为组建一支技术精湛、医德高尚的优秀专业技术队伍打下坚实的基础。

　　三、组建优良的医院服务体系

　　实现“以人为本”、“以临床为中心”“以病人为中心”的服务理念，除了有精干的管理队伍、优秀的技术队伍之外，还需要一支优良的医院服务队伍，它是属于医院建设发展基本保证的三驾马车，缺一不可。

　　（一）满足患者需要，医院设置布局合理

　　医院的总体设置要按照现代化医疗模式要求进行合理布局，既要严格区分无菌区、清洁区和污染区域，又要考虑到病人的需求作合理的设置，充分考虑到医院的功能特点，按照医院的使用要求等进行各大区域的合理划分。如“非典”疫情爆发期间，医院的设置布局不合理会导致传染病菌的恶性传播，极大地威胁着病人的生命安全。

　　所以，医院的设置和布局要充分考虑到患者的需要，想方设法为病人创造安心、静心、舒心的检查治疗环境，预防交叉感染，体现人性化、生活化、智能化、安全化，满足患者的病理、生理、心理需求，尊重病人、方便病人，一切以病人为中心，创造一个舒适怡人、充满温馨情趣的医疗环境。

　　（二）遵循医学科学发展，配备精良设备

　　医院要想取得不断发展，必须注重资源的投入，配备高、精、尖医疗设备，为各项辅助诊断和辅助治疗创造条件，确保硬件配置良好，医疗资源充足。

　　（三）加强医院的信息化建设

　　医院的信息化管理已成为医疗服务体系的基本支持，信息化管理对提高医院服务水平，提高医院效率、降低医院成本和提高患者的满意度、增强医院的核心竞争力产生重要的影响。

　　（四）做好医院的后勤保障工作

　　医院的后勤工作是保障医疗、教学、科研、预防等各项工作正常运转的基本条件，也是构成医院基础质量的基本要素。要将医院的后勤管理职能和服务职能充分融合，一切“以临床为中心”“以病人为中心”，转变服务理念，保障服务质量，提高服务水平，协调和处理好各类错综复杂的具体事务，为构建和谐医患关系提供保障。

　　总之，始终把坚持“以人为本”作为医院各项工作的根本出发点和落脚点，结合开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，通过加强医院管理，改善医疗服务，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，提升医院管理水平，坚持为人民健康服务的办医院宗旨，加强医患沟通，构建和谐的医患关系，为构建和谐社会打下坚定的基础！

　　

　　注　释：

　　〔1〕胡锦涛：《高举中国特色社会主义伟大旗帜　为夺取全面建设小康社会新胜利而奋斗——在中国共产党第十七次全国代表大会上的报告》（2007年10月15日），新华社北京2007年10月24日。

　　

　　参考文献：

　　1.胡锦涛：《高举中国特色社会主义伟大旗帜为夺取全面建设小康社会新胜利而奋斗》──在中国共产党第十七次全国代表大会上的报告，人民出版社，2007年10月15日。

　　2.广东省卫生厅、广东省人民政府纠风办、广东省物价局、广东省食品药品监督管理局、广东省经济贸易委员会、广东省工商行政管理局、广东省劳动和社会保障厅、广东省中医药管理局联合行粤卫［2006］76号文《印发2006年全省纠正医药购销和医疗服务不中之风工作实施意见的通知》。

　　3.《中国新闻网》，《哈尔滨天价医疗案尘埃落定，最贵死亡揭医界疮疤》，2005年5月1日。

　　4.卫生部：《医院管理评价指南（试行）》。

　　5.《邓小平文选》第3卷，人民出版社，1993年10月第1版。