太医人　谱新章　办后勤　甩背囊
　　发外包　壮内膛　社会化　效率涨

　　俗话说，兵马未到，粮草先行。太平人民医院在较短的时期内迅速崛起，离不开后勤工作提供的坚实支撑。后勤工作模式的创新，是太平人民医院管理模式创新的鲜明特色之一。本章首先概说太平人民医院后勤工作创新的特色与成效，然后重点探讨其后勤服务工作和后勤社会化改革。

　　第一节　后勤工作也是重要生产力

　　后勤工作是一种源头性的、深层次的、潜在的重要生产力。太平人民医院本着这样的理念在科学管理、优质服务和社会化改革中不断推动后勤工作的创新，以自己的实践凸显了医院后勤工作的地位和作用。

　　一、医院后勤工作的基本含义

　　在探讨太平人民医院后勤工作的特色与成效之前，先简要诠释究竟什么是医院后勤工作。这里遵从后勤向医院后勤递进的逻辑顺序界说。

　　（一）医院后勤工作概念

　　后勤工作“是指后方对前方的一切供应工作，也指机关、团体等的行政事务性工作。”〔1〕展开来说，后勤工作，就是指根据一定的原理，运用一定的方式，为特定的业务工作提供人力、财力、物力保障，营造有利于业务工作开展的外部环境和内部环境、物质环境和人文环境，使业务工作人员奋发努力，提升业务工作整体效能的服务和管理工作。“医院是指治疗和护理病人的机构，也兼做健康检查、疾病预防等工作。”〔2〕所谓医院后勤工作，就是指医院内为治疗护理病人、健康检查、疾病预防等医护工作正常开展而进行的各种服务和管理工作。

　　（二）医院后勤工作属性

　　管理具有两重性，即既有同生产力相联系的自然属性，又有同生产力相互制约的社会属性。〔3〕医院后勤工作同样具有自然属性和社会属性。从理论上说，从事医院后勤工作需要掌握数学、物理学、化学门类下的众多学科理论和一定的医学理论、药学理论和护理学理论，也需要掌握会计学、管理学、法学、社会学、心理学以及语言学（如古汉语、英语）、哲学、历史学理论。从实践来看，医院后勤工作专业技术种类繁多，除了有会计、出纳、采购员、工程师、水电工、勤杂工等常见的后勤工种外，还有心理谘询师、护工等与医院工作密切相关的比较独特的工种。

　　（三）医院后勤工作内容

　　后勤工作涉及的内容非常广泛，医院后勤工作同样包罗万象，涉及“衣、食、住、行、水、电、煤、气、冷、热等诸多方面”〔4〕。但为避免与其他章节内容重复，领导班子、价值理念、技术创新、制度建设、利益导向、经营法则、设备管理、信息工程、财务调控、人才培养、工作团队、社区服务、形象塑造、医院文化、审美追求、幸福感受、党群组织等，均不在本章讨论。本章第二、三节重点讨论其他章节未曾论及或较少论及的基本建设、工程管理、环境治理、基本保障、福利待遇、接待工作、保安保洁、被服洗涤、护工物流、食堂管理、车辆管理等问题。

　　二、太平医院后勤工作的特色

　　科学管理、优质服务、改革创新，是太平人民医院后勤工作的主要经验或鲜明特色。下面介绍相关的情况并就其特色形成的缘由作简要的评说。

　　（一）以科学管理为准则

　　广东是中国科学发展先行先试的排头兵。地处广东最发达的珠江三角洲地区的太平人民医院，具有科学发展的高度自觉。他们始终坚持以科学发展观统领医院工作全局，在后勤工作中，始终坚持把临床科室的发展视为医院的第一要务，始终坚持以病人、医护人员以及医院全体员工的切身利益为本，始终坚持促进医院的全面、协调、可持续发展，始终坚持突出重点、统筹兼顾。为了提升医院后勤工作的科学化水平，他们实行严格的目标管理、层级管理，实行岗位责任制，力求实现责权利的高度统一；大力提倡管理创新，鼓励开源节流，强化资产管理，实现资源的合理利用与优化配置；不断强化对后勤工作人员的人文关怀，完善激励机制；大力提倡在职继续教育，鼓励一专多能。正是坚持科学管理，后勤工作才具有强大的凝聚力、战斗力和创造力。

　　（二）以优质服务为目标

　　病人是医院的衣食父母。以病人为中心，全心全意为病人服务，是太平人民医院的办院宗旨。由于医护人员直接为病人服务，也是医院财富的直接创造者，以临床服务为中心，为医护人员提供优质服务，也就自然成为了太平人民医院后勤工作的奋斗目标。医院明确要求后勤部门把为临床服务的医疗科室及广大医护人员摆在“第一”的位置，把为他们提供优质服务作为自己义不容辞的责任。为了确保优质服务目标的实现，医院有针对性地建立了对支撑临床第一线的科室和职工服务质量的评价机制和投诉机制，而且对内部服务对象提供服务的质量要求与为患者提供服务的质量要求评价一样，处理服务对象的投诉与处理患者的投诉方法一样。医院还明确要求为临床科室服务的职能科室加强与服务对象的沟通，定期听取意见，及时提出改进措施，不断提高服务水平。

　　（三）以改革创新为路径

　　在传统的供给制下，大多数医院后勤部门采购、供应、管理、服务机构设施门类齐全，后勤队伍庞大，管理机制呆板，开支巨大，工作效率低下。而一些医疗科室则不能珍惜、爱护和合理利用公共资源，而且在福利待遇上互相攀比，心理不平衡的人甚至通过领取物资或开虚假发票等变相增加个人收入。为了适应市场经济发展、市民社会发展的大潮，抑制医院后勤工作在全国比较普遍地存在的种种弊端，解放和发展后勤生产力，太平人民医院在管理、服务各方面全面推进改革创新，特别是果断地走上后勤工作社会化的道路。推行公立医院改革，医院后勤管理必须与医疗、教学、科研管理同步发展。医院后勤改革不仅能够推动后勤成本核算，促使资源优化配置，延长设施设备使用寿命，而且在后勤服务外包中能够使本院职工岗位危机感陡增，促使后勤服务更加主动、优质和高效。 

　　三、太平医院后勤的运作成效

　　太平人民医院的改革，渗透于后勤工作全过程，既体现于内部管理机制和服务范式的创新，也体现于社会化的服务外包。运作高效，是对该医院后勤工作改革成效的总体概括。

　　（一）医院环境得到优化

　　为改善病人就医条件及全院员工的工作条件，经过近年的不懈努力，太平人民医院现已成为一所集医疗、急救、教学、科研、保健、康复于一体的区域性中心医院，基本实现了“环境优美、就医舒适、设施完善”的人性化、现代化医院目标。2007年，医院本部完成历史性搬迁，医院发展实现了从量的增长到质的跨越。2010年，完成住院部、门诊部、门诊西药房、饭堂楼、高压氧、影像部、运河分院门诊部、感染科等装修改造工程以及教学楼、停车场、后勤办公楼等装饰改造工程。目前，太平人民医院占地面积3.8万m2，建筑面积8万多m2；医院核编床位已达900张，比2005年（430张）增长109.3%。根据发展需要，太平人民医院还在紧锣密鼓地实施运河分院员工文化活动中心和住院大楼改造工程，按“三级医院”评审要求对运河分院专科布局的调整工作将在近期完成。

　　（二）员工活力得到激发

　　为提升全院员工的生活质量和幸福指数，太平人民医院后勤部门在改善员工基本生活保障、提高员工福利待遇、做好接待工作、推动院务公开民主办院、活跃员工精神文化生活、加强安全保卫维护医院稳定等方面做了大量卓有成效的工作，收到了领导满意、员工满意、病人满意、社会满意的良好效果，极大地激发了全院员工的主动性、积极性和创造性。现在，全院在职在岗员工1420人，比2005年的1051人增加35.11%；全院2010年总收入4.52亿元，比2005年1.97亿元增长129.44%；员工人均收入81163元/年，比2005年38325元/年增长112%。员工收入增长等因素带动了医院的迅速发展，现全院已有一级临床科室16 个，二级临床科室 19 个，医技及辅助科室14个，形成了心内科、儿科、泌尿外科等在国内、省内或市内居领先水平的特色专科。已有医院办公室、党务、财务、人事、医务、护理、科教等20个职能科室。

　　（三）整体效能得到提升

　　太平人民医院后勤部门科学的管理、优质的服务特别是管理服务中不断推进的改革创新，不仅促进了医院环境的优化和员工活力的激发，而且优化了资源配置，提高了医院人、财、物的利用率，收到了人尽其才、财尽其力、物尽其用的良好效果，带动了全院管理效能的整体提升。2007年以来，该院连续3年荣获东莞市医院管理一等奬；2009年，该院获得了东莞市文化建设“标兵医院”荣誉称号，其中心内科、门诊西药房、呼吸内科荣获“东莞市青年文明号” 荣誉称号，呼吸内科护理组荣获“东莞市女职工建功立业文明岗”荣誉称号，另全院获东莞市科技进步奬10项。到2010年末，医院固定资产4.29亿元，比2005年的1.63亿元增长163.19%；年门、急诊150万人次，比2005年的99.48万人次增长50.78%；年出院病人35000人次，比2005年的14768人次增长137%。

　　第二节　服务对象就是最重要客人

　　“服务立院”是太平人民医院的重要战略定位之一。医院明确要求后勤部门把他们的服务对象看成是他们最重要的客人。后勤部门“最重要的客人”，包括全院员工、病人以及与医院相关的社会各界人士，但“最最重要的客人”，是直接为病人服务的战斗在第一线的临床科室医护人员。

　　一、努力改善服务对象工作条件

　　服务环境是工作条件的重要内涵，也是医院服务的重要评价指标。为避免与其他章节重复，这里仅从服务环境的角度探讨太平人民医院在改善服务对象工作条件方面的努力。

　　（一）不断加强基本建设

　　太平人民医院主要领导对医院基本建设工作非常重视，不仅将其提到事关医院生存发展的战略高度来认识，而且提到事关坚持以人为本、科学发展、实践党的全心全意为人民服务的根本宗旨的战略高度来认识。正因为如此，近年来，通过后勤部门勤奋工作，医院的基本建设不断取得新的突破。例如，2007年，完成了医院的整体规划设计以及停车场综合大楼的设计和地质勘探工作、新旧医院各科室及分院直属门诊部的装饰工程，门诊西药房投入使用；2008年，完成了门诊大楼整体布局及部分科室装修工程，教学楼完工投入使用；2010年，根据医院提出的加快创“暨南大学医学院非直属东莞医院”和创“三甲”医院的要求，重新优化整体布局，优化病区建设，全院病床由630张到1100张的住院改造工程有望在2011年全面完成。

　　（二）不断规范工程管理

　　2007年基建工程管理委员会和工程管理部成立以来，太平人民医院后勤部门不断采取措施规范工程管理。2007年，遵循考察学习、专家指导、听取职工代表意见反复论证、在全院公示等流程，规范招标、监督、验收程序，完成了医院整体工程规划设计工作；严格按规定开展了工程招标、施工进度管理、工程竣工验收等工作。2008年，制定各种院内工程的管理制度，进一步规范了工程的立项、申报、预算、招标、施工过程、验收等管理程序与工作流程；出台了聘请具有资质的第三方结算公司直接参与工程结算验收等新举措。2010年，加强工程内控，对岗位分工、预算、工程款支付、竣工决算等环节控制均作出了明确的分工和程序性规定；实现审计前移，院审计部门直接参与了工程预算、合同签定、结算等敏感环节的监督；工程全部按政府采购招标规定送政府认可的招标公司招标，或由医院基建工程委员会主持院内招标，全年为医院节省1309084元。

　　（三）努力营造幸福环境

　　太平人民医院整齐、安静、安全、緑化、清洁卫生好。营造幸福环境的内容很广泛，这里仅列举三个方面。一是加强了污水处理、水电维修等工作。污水池已配备专职管理员管理，确保污水处理达到排放标准；维修工加强水电维修并接受临床科室监督，保证水电正常运行。二是加强了档案管理工作。2009年起，该院完善了档案室的基础设施，健全了档案管理规章制度。2010年，共整理文书档案6090件，照片档案601张，光盘档案19个，实物档案160件，图书档案107本，文件汇编7本，专题汇编2本，同时在丰富馆藏、提高查准率，档案编研等方面也取得了长足的进步。三是加强了控烟工作。2010年起，医院开始全面创建无烟医院。2011年3月，东莞市无烟医院评审组专家对该院的控烟工作给予了一致好评，称赞该院吸烟区的人性化设置大大提高了吸烟者的自律性，控烟监督员和巡查员佩戴醒目的红袖章能充分发挥警示作用，院内备有戒烟药物能为员工提供有效的戒烟服务。

　　二、努力满足服务对象生活需求

　　广义的生活包括经济生活、政治生活、文化生活、社会生活。为避免与其他章节重复，这里主要讨论医院员工的基本保障、福利待遇和社会人士的接待工作。

　　（一）不断完善基本保障

　　太平人民医院始终重视员工基本生活保障，重视解决员工关心的热点、难点龢利益问题。2007年，为全院固定职工及大部分技术临工办理了5种保险，为职工缴纳社会保险费近900多万元；离退休人员115人，全院每月增资额为28120元，人平每月增资额为245元；劳动节、国庆节、元旦节、春节四大法定节日，为离退休人员每节每人发放慰问金800元；10月，以集资建房形式解决了104户职工的住房困难问题；从第四季度起，季度生活补助全院在编职工由1100元增加到2200元，离退休人员由880元增加到1760元。2008年，按照东莞市社会保障局的有关规定，为全院符合条件的在岗员工办理了养老保险等6种保险，全院参保人数1138人，社会保险缴费1200多万元。2010年，调整社会保险缴费和公积金缴交标准，平均缴费由原3290元提升到3561元，职工公积金缴费比例由应发工资的10%调升至15%。 

　　（二）不断改善福利待遇

　　近年太平人民医院的福利待遇经常有新变化。2007年，从1月起工作满3年的技术类临工每人每月提薪100元；在4月份全市进行的工资改革中，符合调资文件精神的在编固定职工479人，每月增资额合计133718.51万，人均每月增资279元；从7月起有职称者每人每月提薪200元；从10月起，中级职称以上每人每月提薪500元；劳动节、国庆节、元旦节、春节四大法定节日，在岗职工每节每人发放1000元慰问金；全年全院职工平均收入比去年增加10%左右。2008年，出台《医院人事调配工作暂行规定》和《医院人事管理暂行办法》，完善了医院员工奬金分配方案，按照《医院临工薪酬设计方案》实行了工资待遇改革，并完善了非专业岗位人员工作质量考核方案。2010年，从7月份起为聘用临工全面增加基本工资，有职称专业技术人员加薪250~350元/人，无职称专业技术人员加薪100元/人，定岗人员加薪100元/人。同时推行了科主任、护士长、住院科室（医生）、护理人员、医（药）技科室专业技术人员、门急诊科室岗位效益工资分配制度和非专业技术岗位行政管理人员的绩效工资分配制度。“十二五”期间（2011年~2015年），在保证医院业务收入和效益增长的同时，职工收入和福利待遇将得到稳步提高，全院年收入计划以15%幅度递增。

　　（三）努力做好接待工作

　　接待工作是外引内联的桥梁。社会是医院的大后勤，医院后勤部门要保障医院各类资源的供给，密切医院与社会各界的联系，体现服务水平，彰显医院实力，就必须一丝不苟地做好接待工作。正因为如此，做好接待工作，不仅为太平人民医院领导所高度重视，也是医院办公室对从事接待工作的同志在每年的工作部署中都要强调的明确要求。他们本着高效、低耗、有序、细致的原则，规范管理制度，完善了接待程序；在接待前能够认真准备，拟定接待方案，明确责任分工；在接待中能够谦虚谨慎，礼貌迎送，热情陪同，热情介绍；接待后能够加强联系，广交朋友。医院接待工作的有效开展，为医院拓展了外部的社会资源，树立了良好形象，对医院的发展有着潜移默化的影响。

　　三、切实加强服务对象安全防范

　　打造平安医院，确保病人和全院员工具有安全感，保证安全平稳、有序运转的良好环境，是太平人民医院不懈的追求。他们追求中所遵循的路径是：科学化、规范化、常态化。

　　（一）不断提高科学水平

　　太平人民医院始终坚持“安全第一，预防为主”的安全生产方针，能够坚持不懈地普及安全生产知识，增强全院职工的安全意识。例如，2007年，充分利用宣传栏、安全知识讲座等多种形式营造了浓厚氛围；强化了对《安全生产法》以及相关法律、法规的学习，有针对性的组织了各类岗位技能培训；对压力容器等特种作业人员进行外培，做到持证上岗，有效提高了特种作业人员的安全生产技能。2008年，充分利用内网、院内视频、安全知识考试等多种形式营造了浓厚氛围,特邀河北医科大学李惠娟教授举办了《病人安全与医院风险应对》学术讲座，进行了保安人员消防演练和科室义务消防员应急安全演练。2009年，邀请东莞市居安消防训练中心教员梁浩明对医院职工进行消防安全知识培训，积极派员参加“2009年虎门镇安全生产知识竞赛”并荣获了二等奬。

　　（二）不断完善规范体系

　　太平人民医院在安全防范工作中高度重视管理体制、运行机制和法规制度建设。例如，2007年，成立了医院安全生产领导小组，并进行具体分工和落实责任，形成了横向到边，纵向到底的安全生产管理体系。制定了全院安全生产管理制度、安全教育制度、安全检查制度及内保“四防”〔5〕安全相关制度等一系列规章制度，将《突发事件应急预案总则（试行）》下发至各科室，由院长与各科室负责人分别签定了安全生产目标责任书。2008年，完善了各种安全应急预案，建立了安全监控室，完善了全院安全监控系统的建设，实现了全院消防、报警、指挥调度、电话应急和安全视频监控的集控。重新调整了医院安全生产领导小组，下设安全管理委员会，形成了横向到边，纵向到底的安全生产管理体系。主管安全工作的院领导与委员会分线管理负责人分别签定了安全生产目标责任书，增加了安全生产报告制度、安全生产公开制度、安全生产挂牌督办制度、安全生产举报制度等制度。

　　（三）努力实现常态管理

　　太平人民医院安全防范工作基本实现了常态化。例如，2007年，定期检查医疗设施、防雷设施、消防通道等安全设施，及时更换了灭火器材，使灭火设备的完好率达100%。定期召开安全生产例会，对每次安全生产检查中发现的违规行为，按照规定追究责任，限期整改。2008年，每月组织开展安全生产隐患治理各项工作，及时发现和消除各类安全生产隐患。对已整改的事故隐患开展“回头看”活动，确保事故隐患整改工作落到实处。2009年，利用科技监控设备，明哨、暗哨相结合，对医院内出现的盗窃、“医托”〔6〕现象进行了专项整治，挂牌成立了太平派出所太平人民医院警务室。2010年，安全员坚持每天进行安全巡查，每周、每月进行总结，由监督员对巡查记録和总结进行督察。全年警务室破获各类案件20余宗，组织人员进行清查整治行动30余次，抓获违法犯罪嫌疑人5人次，调解各类纠纷70起，处理其他案件45宗，为人民群众挽回经济损失8000余元。

　　第三节　大力推行后勤社会化改革

　　医院后勤工作的创新是医院经营管理创新的主要组成部分。太平人民医院一方面在医院内部进行后勤管理与服务的改革，另一方面实行服务外包并加强监督，成功地闯出了一条后勤管理社会化的改革之路。

　　一、大胆突破后勤工作传统范式

　　医院后勤工作的传统范式是计划经济体制下的供给制，医院后勤部门大而全，包办医院自身的全部后勤事务，太平人民医院对这种范式进行了革命性的变革。

　　（一）谋划整体改革思路

　　谋定而后动。2007年春节后，医院相继召开了6次院长办公会议，院领导班子就医院后勤服务社会化等工作进行了热烈的讨论。最后班子达成了共识：传统的后勤工作范式已经不适应医院发展的需要，后勤工作社会化是解放和发展后勤生产力的必由之路。领导班子把共识以不同的形式在院内公开，得到了广大员工的支持。由此，一场轰轰烈烈的改革迅速拉开了帷幕。首先，医院成立了后勤服务社会化专项工作领导小组；其次，医院主要领导和分管领导多次带队到东莞、顺德等地医院考察，学习借鉴医院后勤工作社会化的经验；再次，确定了分步推进后勤工作社会化的具体构想。在谋划整体改革思路的过程中，医院新领导班子解放思想、实事求是、与时俱进、开拓创新的精神，既给全院干部职工留下了深刻的印象，也给了无生趣的后勤工作带来了凤凰涅盘的希望。

　　（二）选定外包合作对象

　　实施构想的第一步是遴选服务外包的合作对象。对象选得好，将会扭转后勤工作的被动局面，双方将会合作愉快，医院员工将会受到鼓舞。对象选得不好，可能会有扯不完的皮，甚至可能会有无休止的官司。换言之，选对象事关后勤工作社会化改革的成败得失。正因为如此，院领导和后勤部门的同志对以招投标方式预选的对象的诚信度、经营能力等进行了认真的比对分析。在谈判过程中，他们将医院和员工的利益摆在第一位，为医院争取了最大的主动权。通过货比三家，医院最终选定了比较满意的合作对象。对象选好了，服务外包旋即展开：6月开始实行被服洗涤社会化，9月保安、保洁、护工和物流社会化管理由广州净日服务公司进驻接管，10月医院食堂交由具有成功承包经验的专业人员管理。

　　（三）推动内部改革创新

　　在实行服务外包尝试的同时，太平人民医院内部后勤管理与服务的改革创新也同步展开。内部后勤管理与服务的改革创新，本章前面两节及本书其他章节都有许多相关的介绍和点评，这里只就其他地方未曾论及的相关举措做点补充。2007年实行服务外包的同时，医院精简了后勤的超编岗位；修订了后勤岗位工资改革方案，基本确立了岗位及薪酬标准；完成了非技术人员聘用与工资制度的改革。由于外包改革内部改革双管齐下，医院后勤工作充满生机和活力的局面逐步形成。一方面，从根本上扭转了医院后勤工作事务繁琐、浪费严重的现象，提高了后勤工作效率；另一方面，提高了后勤服务质量，减少了后勤支出，降低了医疗成本。从总体上看，后勤管理社会化在2007年末时，无论是社会效益还是经济效益，便都已初见成效。

　　二、全面推进后勤工作外包探索

　　上一目勾勒了太平人民医院后勤管理社会化改革的全貌，这一目深入探讨不同性质的后勤工作实行服务外包的缘由、内容与效果。

　　（一）衣服以及被服洗涤

　　过去，太平人民医院的衣物、被服等物品，都集中在一个洗衣房里完成。由于设备陈旧，清洗工作没有形成规模，属小作坊运作，也没有专业的清洗技术和流程，给人力物力造成了一定程度上的浪费。特别是衣物的废水废气排放，给社会公共卫生环境造成极大的污染。当前医疗垃圾及废品污水排放处理关系到社会环境因素，减少医疗污染是工作中的重中之重。正因为如此，医院选择洗衣行业作为后勤工作社会化的突破口，从2007年6月起实行衣服以及被服洗涤社会化。初试锋芒，医院便尝到了改革的甜头，降低了洗衣成本。2007年6月至年底实行衣服以及被服洗涤社会化仅半年多，就为医院节支100多万元。衣服以及被服洗涤服务外包初战告捷，为后来全面实施后勤工作社会化改革开辟了前进的道路。

　　（二）保洁保安护工物流

　　太平人民医院后勤工作之前一直沿袭传统的管理方式，在保洁、保安、护工及物流方面的管理问题日益突出。由于管理欠规范，后勤员工积极性一直不高，未能给临床及医疗技术科室提供比较有效的后勤保障。正因为如此，经过院领导及后勤部门反复研究考察，与多家不同的专业医院物业公司接触谈判，从2007年9月起，医院在保洁、保安、护工及物流方面后勤社会化管理由广州净日服务公司进驻接管。保洁、保安、护工及物流工作进行服务外包之后，精神面貌上出现了质的飞跃。净日服务公司员工受过良好的岗前培训教育，注重仪容仪表整洁。净日服务公司还有严格的组织纪律和安全管理制度，有规范的服务质量标准和物流管理范式，受到大家的一致好评。现在净日服务公司的各项工作已经从磨合期转向了常规期。总的来看，卫生状况较前期乾净整洁，安全消防工作得到进一步落实，护理人员满意率达到90%以上，整体工作上了一个新的台阶。

　　（三）医院食堂与停车场

　　太平人民医院食堂管理之前一直也是个老大难问题，旧医院食堂也曾经采用过院内承包的管理方式，最后因为承包方收益不好而退出。按医院新的规划，现业务量主要往新医院转移，新医院人员增多，食堂的管理也成了问题，病人、陪人及院内员工对食堂评价也较差。为了让专业的公司去做专业的事情，增强医院对病人、陪人及院内员工的亲和力、凝聚力，医院食堂改革迫在眉睫。正因为如此，经多方面考察比较，医院选定了有成功承包食堂经验的专业人员来承包医院的食堂。自2007年10月份交接至今，就餐人员总体评价较好。太平人民医院过去医院规模不大，车位不紧张，基本不存在停车场管理难题。2007年医院搬迁新址以来，随着医院规模的迅速扩大，逐步建成了较大的停车场，并相应地对其实行服务外包。停车场服务外包以来，总体上运行情况良好，有网民甚至以它的收费规范作为批评其他医院收费不规范的理由。

　　三、不断加强后勤工作外包监管

　　上一目探讨了太平人民医院后勤工作实行服务外包的缘由、内容与效果。但这种效果不是凭空产生的。除了承包者的努力外，与医院后勤工作者加强监管也有较大的关联。

　　（一）外包监管工作流程

　　太平人民医院开始推行服务外包，便成立了后勤服务社会化监督小组。其外包监管的基本工作流程是：每年在总结服务外包工作成效的同时，重点查找工作中存在的不足；在改进自身管理工作的同时，与合作对象进行协商沟通，共同弥补不足，改正错误；进行常态化督促检查，促使外包服务不断提高工作质量和水平。在监管过程中发现的不足之处有：一定程度上存在考核制度不够建全、与承包公司的沟通工作不够及时等问题；某些监督人员一定程度上存在角色错位现象，仍然习惯于象指挥自己的下属一样去指挥社会化员工，不能用理性的方式进行评估和反馈信息；外包中的治安管理工作仍存在一定的漏洞；承包后的食堂在一定程度上存在送餐速度慢、饭菜口味变化少、肉食偏少等问题；停车场曾收到过在车内丢失现金等投诉。发现的这些不足，大都在管理者与承包方共同的努力下得到了较好的解决。

　　（二）外包监管工作内容

　　太平人民医院外包监管工作内容覆盖全部外包服务，这里只择要介绍。例如，保洁监督方面，监督员要与物业公司一道优化各个清洁岗位的工作流程、周工作计划，监督完成医院外围的清洁工作；物品运输监督方面，监督员要每月进行一次以病人、护长为调查对象的满意度调查；安全保卫监督方面，监督员要监督保安完成院区治安工作，促使保安正规化，提高综合素质；护工监督方面，监督员要根据各个科室的特点和日常工作存在的问题对员工开展培训，及时介入一些投诉的沟通和处理；食堂监督方面，监督员要监督食堂卫生及订餐、送餐等各项服务；洗衣监督方面，监督员要及时反馈衣领及袖口清洗不够乾净，工衣被错送漏送等问题。

　　（三）外包监管工作方式

　　太平人民医院外包监管工作方式形式多样。例如，充分授权，层层抓落实，将工作落到实处。建立良好的沟通机制，每月对净日公司“后勤服务”监督情况进行通报，对存在的问题及时反馈，督促整改，并落实责任，逐步实现后勤监督规范化管理。完成全年各月份的监督考核工作,抓好医院后勤服务监督工作，深入开展创建“平安医院”活动，加强对社会化服务公司的监督和指导工作，建立各项监督工作使其建立制度化、流程化的长效机制。

　　太平人民医院在后勤工作领域的创新，概而言之主要表现为对内创新后勤管理与后勤服务，对外推进后勤工作社会化改革两个方面。其改革创新的主要做法、突出成效和成功经验，既是后勤工作也是重要的生产力的有力佐证，也充分体现该院管理创新模式的重要特色和实事求是的改革路向，值得同类型的公立医院乃至诸多的机关与企业、事业单位学习借鉴。当然，该院后勤领域的改革探索也仍然存在不能尽如人意之处，如后勤管理各个环节的科学化水平还有待进一步提高，后勤工作达到优质服务的目标还存在进一步提升的空间，后勤工作社会化以后如何确保社会效益与经济效益相统一的问题还值得监督者长期关注。当下太平人民医院全体员工拧成一股绳，正在向“三甲”医院的目标做最后冲刺。只要太平人民医院后勤工作者能够发扬谦虚谨慎、诫骄诫躁、不怕疲劳、连续作战的作风，把已经形成的创新特色进一步发扬光大，不断发现和改正工作中存在的缺点与不足，持之以恒地坚持对内对外改革创新双管齐下、齐头并进，太平人民医院的后勤工作，就不仅能达到和超越“三甲”医院评审所提出的要求，为医院的管理模式创新与改革发展作出更大的贡献，得到服务对象的更高评价，而且能使自身的影响在原有基础上不断扩大，成为公立医院后勤工作改革创新的一面越来越鲜艳的旗帜。

　　注释：

　　〔1〕中国社会科学院语言研究所词典编辑室编：《现代汉语词典》，商务印书馆，1996年3版，第527页。

　　〔2〕中国社会科学院语言研究所词典编辑室编：《现代汉语词典》，商务印书馆，1996年3版，第1482页。

　　〔3〕百科名片：《后勤管理》，百度网， 2010年12月27日。

　　〔4〕百科名片：《医院后勤》，百度网， 2011年6月26日。

　　〔5〕内保，指内部保安；“四防”，指防敌特、防盗窃、防火、防治安灾害事故。

　　〔6〕“医托”是指经常出没于医院挂号处、医院大门附近等场所，用欺骗的方法引诱患者到一些无医疗资格的小诊所看病，甚至对患者进行恐吓、敲诈、抢劫等行为的人。

　　参考文献：

　　1. 徐晓宁、刘业奇、耿志伟：《医院后勤管理须上新台阶》，《健康报》，2009年11月27日。

　　2. 曾晓华：《悬壶济世勤耕耘 深化改革谱华章——东莞市太平人民医院改革发展纪实》，东莞市太平人民医院网，2011年6月2日。

　　3. 艾力更·依明巴海：《以接待服务为窗口进一步提高后勤服务水平》，《中国机关后勤》，2001年第6期。