太医人　谱新章　天地宽　　 引瑞祥
　　求幸福　不渺茫　三关爱〔1〕福永享

　　何为幸福？ 按照美国心理学家马斯洛的需要层次理论，人们除了生理和安全的需要之外，还有归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。所谓幸福是指人类个体认识到自己需要得到满足以及理想得到实现时产生的一种情绪状态, 是由需要、认知、情感等心理因素与外部诱因的交互作用形成的一种复杂的、多层次的心理状态。所谓幸福感是一种主观感受，是主体的需要得到满足、潜能得到发挥、力量得以增长时所获得的持续快乐体验。太平人民医院的员工有怎样的幸福观？他们在自己的工作中有怎样的幸福感受？太平人民医院给予患者健康，还给予患者怎样的幸福体验？这些正是本章要论述及回答的问题。

　　第一节　关爱员工是幸福之基

　　职业幸福感可具体解释为员工在其职业生涯中 ,需要得到满足，潜能得到发挥 ,自我价值得到实现 ,幷且得到外在和自我双重的良好评价 , 从而产生一种持续快乐的心理感受和精神状态。关爱员工能促使其产生较强的职业幸福感。太平人民医院努力完善员工关怀体系 ，体现在制度上，更体现在生活中。

　　一、创建良好的工作氛围

　　良好的管理制度、员工关系和个人发展平台，是增强员工幸福感，促使员工积极工作的重要条件。

　　（一）公平合理公正的管理制度

　　改革用人制度，推行全员聘任制。太平人民医院坚持德才兼备，公开、公正的原则，把品德、业务能力、技术水平和业绩作为衡量人才的主要标准，不唯学历、不唯职称、不唯资历、不唯身份、不拘一格地选拔人才；将人才的重点放在短缺人才、急需人才、创新人才上；深入研究医疗市场的需求变化和医学前沿领域的发展，用敏鋭的眼光发现技术热点和公众需求点，目标清晰地选拔、引进和培养人才；为各类人才创造平等的竞争机会，使每个人都能够在合理的岗位上发挥作用。

　　实行成本核算，推进分配制度改革。太平人民医院按“全面核算、结构调整、多劳多得、优劳优酬”的原则重新制定分配方案。加大向临床一线、关键岗位和技术骨干的倾斜力度，从根本上打破干多干少一个样、干好干坏一个样，医生、护士、后勤服务人员一个样的旧格局，使那些技术高、责任重、风险大、贡献多的职工获得应得的报酬，真正体现了以人为本、重实绩、重贡献的精神。在制定绩效工资分配方案时，需要进行成本核算，计算科室结余。但是每个科室的规模不同，大的科室人员在60人以上，小的科室不到20人，为了公平、合理起见，最终采用人均结余这个指标作为各科室的经营成绩。另外，将护理人员的奬金也与医生分别核算，护理人员不会因为科室效益不好而多劳少得。在制定劳动总量指标时，如何区别各个科室不同的劳动风险和劳动强度？经广泛征求各科室意见，采用各科室注射量、急诊入院人次（细分为上半夜和下半夜）、抢救人次（细分为大、中、小抢救）和终末处理人次这四项指标，赋予不同权重值，用综合指数法进行评价，用评价得分进行排名，排名越前，得到的风险和强度奬就越多。这样，象产科、儿科病人周转快或神经外科抢救次数多的科室，其劳动性质和总量在绩效工资中都得以体现。利用数据说话，大家都感觉公平合理，更安心地干好本职工作。

　　（二）和谐理解互助的员工关系

　　员工间的人际关系协调与否直接关系到员工的尊重、信任、关心、理解的获得，并最终影响员工在组织中的幸福体验。太平人民医院的员工关系是融洽的，大家在工作中常常分工不分家，分岗不分位，互助精神突出。例子一：某天，普外科正紧张地给一病人施行乙状结肠癌根治术，当肿瘤已根治切除，准备将结肠—直肠端吻合时，发现该病人结肠多发息肉，需要再行电子肠镜检查及施行结肠切除术，即联系另一个科的袁祥光主任。听说同事需要帮忙，袁主任顾不上吃午饭，第一时间赶到手术室，配合完成手术。例子二：1个7岁男孩需施行经皮肾镜下左肾结石碎石取石手术，由泌尿外科李杰主任主刀。手术中，为了保证穿刺能够一次成功，李杰主任将C型臂ⅹ光机开关放在自己的脚下，长时间的在射线底下进行操作，而他为了保护手术组其他人员，叫大家都站在防护屏风后面。他穿着数十斤重的防护服，独自一人操作。大家不禁从内心生起一阵感动和敬佩。

　　（三）实现自我价值的发展平台

　　在太平人民医院，只要你肯学习，一定能成为有用的人才；只要你是个人才，一定能发挥作用，实现自我价值。

　　努力打造“学习型医院”，营造主动学习的氛围。新进人员需到临床科室轮转学习，以认同医院的文化，熟知医院的各项规章制度，少走弯路，养成良好的工作习惯，尽快地融于医院环境。该院注重对院内现有人才的培养，积极开展病例讨论、学术交流、专家讲座等活动，提高医务人员对疑难病的诊治水平和对危重病人的救治能力。为了培养医院高级专业人才，2008年和2011年该院与中山大学联合举办两期研究生课程班，并制定了优惠政策。经过两年课程培训并获得学历证书（结业证或毕业证）后工作满3年者可报销5000元学费，如同时取得医学硕士学位者可报销全部学费。

　　尊重知识、尊重人才是兴院强院的根本，在引进和培养人才之后，如何留住人才、用好人才也是医院人才管理的关键环节。该院引进儿科教授陈自励，给予他优厚的条件，解除他的后顾之忧，使他带领该院儿科在市内、省内得到了进一步的发展，打开了一片新的局面。

　　该院积极协助专业技术人员晋升职称，每年都有10余名员工晋升高级职称，近百名员工晋升初中级职称。在各梯队人才的使用上力求满足他们“自我实现”的需要，充分发掘他们的潜能，敢于任用他们，让他们甘于奉献，在医院建设和发展中发挥了极大的作用。从2008年开始，该院实行科主任、护士长竞聘上岗制，体现了“能者上、庸者下”的用人原则。实施4年以来，取得了明显成效，极大地激活了全院员工的积极性，涌现了一批优秀的中层管理干部，如儿科主任李薇、泌尿外科主任李杰、神经内科主任唐修明等。

　　二、重视员工的物质待遇

　　幸福不是超越世俗的愉快和满足，它是建立在一定的物质基础上的。如果一个员工整天把精力和思维放在该怎么去生活上，他的工作肯定干不好。物质生活水平的提高是其职业幸福感实现的重要条件。物质生活水平的提高既是其社会地位提升的外在表现，又是其职业幸福感提升的物质基础。

　　（一）构建和谐用工氛围 

　　广东人有句俗话：“讲钱伤感情”。很多家庭、很多单位之所以矛盾重重，起因就是钱、就是物质待遇。对于一个单位来说，员工关心自己物质待遇的厚薄，更关心自己获得的物质待遇是否存在不公平的问题。员工物质待遇的公平、合法、合理问题没有处理好，势必削弱员工的职业幸福感，势必影响其对单位的认同感。太平人民医院非常重视这个问题，首先在制定员工分配制度及具体方案时，下了很大功夫，力求公平、合理、公正（见本章第一节）。当然，任何一种制度都不可能做到絶对地公平、合理、公正，一定存在不足之处。因此，宣传、解释工作就显得极其重要。太平人民医院有关部门首先认真研习《劳动法》、《劳动合同法》等法律文件和国家有关政策，并向广大员工作宣传，在此基础上作必要的解释，使员工充分理解。通过这几年的实践，证明效果还是良好的。即使是遇到了个别员工在辞职时表现的不满情绪，也能努力做到晓之以理，动之以情，尽量从法律和政策的角度解释其疑问，并维护员工正当利益，使他们来得高兴，离得开心。

　　（二）改善员工福利待遇

　　完善和创新薪酬福利管理体系，实现“人性化”管理，调动员工积极性和创造性。员工的工资收入每年都稳步增长，由2007年人均50000元/年，增加到2010年人均80000元/年。2010年4月份，重新审核了离退休人员及在职员工的工资明细，确保薪酬落实无误。2010年上半年，调整社会保险缴费和公积金缴交标准，社会保险平均缴费工资由原3290元提升到3561元，职工公积金缴费比例由应发工资的10%调升至15%。此外，按照东莞市社会保障局的有关规定，为全院固定职工及大部分技术临工办理了5种保险。所有这些措施，使该院员工工资逐步向着对外具有竞争性，对内具有公平性，对员工具有激励性的方向发展。

　　（三）关心临工生活待遇

　　临工也是医院的员工，他们也为医院的发展作出贡献，他们付出的劳动理应在工资待遇上得到体现。该院力争做到最大的公平、合理。从2010年7月份起，在2008年制定的《太平人民医院临工薪酬调整方案》规定的薪酬标准基础之上为聘用临工全面增加基本工资，有职称专业技术人员加薪250~350元/人，无职称专业技术人员加薪100元/人，定岗人员加薪100元/人。另外，规范和调高了住房公积金的缴存比例。同时配合最低工资标准的出台及时保证政策的落实，让临工分享医院进步的成果，临工薪酬待遇的进一步提高，缩小了临工与同岗正编员工薪酬之间的差距。

　　三、关注员工的精神待遇

　　即使环境、物质待遇不尽如人意，只要生活得有意义，找到了使命感，仍然使人觉得幸福。职业生活不仅包括谋生手段的物质回报，还包括职业幸福的精神享受。人之所以区别于动物,是因为人有思想、有理智、有觉悟，有被尊重的需要和自我发展的需要，其职业理想的实现所带给主体的幸福体验是其他任何东西都无法替代的。

　　（一）经常褒奬员工的工作

　　如何增强员工的职业幸福感？管理者要不断地肯定员工的工作业绩，尊重员工的劳动，对员工的工作提出褒奬。每位员工都希望把工作做好，都希望自己的劳动价值得到别人的肯定，因此，管理者应该关注员工的业绩，经常给予激励。

　　“儿科因为病人数的暴增，医生、护士值一个夜班要新收住院患儿十几个；护士长一直加班到深夜……”这是太平人民医院江东新副院长在“5·12”护士节上的致词，他声音哽咽。在场的每一位护士都被深深地感动着。疼痛科的春花护士说：“因为江副院长的这句话，过去所有的苦累好象不曾有过，此时心中暖暖的，有种被爱，被理解的幸福感觉。江副院长的话语感动着我，看着受表彰的有30多年护龄的老前辈们，此时我心中有了答案，无论前面有多少未知，我都会微笑着永往直前！感动的瞬间，我庆幸自己选择了护士这个神圣的职业！也很庆幸自己在太平人民医院做一名护士！做为一名护士我从来没有象今天这样自豪过！”象这样的表彰活动，在太平人民医院数不胜数。该院非常重视组织员工参加各种“技能竞赛”、“业务竞赛”等活动，并利用各种场合表彰员工中的各类优秀者，以此激励员工的工作。实践证明，效果是明显的。

　　（二）丰富员工的文化生活

　　如何增强员工的职业幸福感？要充分发挥医院文化的导向作用。由于医学的深奥性和复杂性，在医疗活动中，医务人员必须付出更多的脑力劳动；由于业务量大，工作时间长，加班等导致体力上出现高负荷。所有这些都会对医务人员的职业幸福感产生冲击。通过组织各种形式的文化活动，一方面可丰富医务人员的业余文化生活，排解压力，另一方面也陶冶了医务人员的情操，增强了凝聚力。

　　近年来，太平人民医院多次组织业务培训、技能竞赛、法制教育、演讲比赛等文化活动，还成立了舞蹈队、合唱队、各种球队，经常开展文体活动，举办全院篮球赛、羽毛球赛。舞蹈队参加了虎门艺术节的表演，合唱队参加艺术节合唱大赛获金奬。有20多人次加入了省、市、虎门镇的书法家协会、摄影家协会，参加各类比赛并多次获奬。广大员工在高品位的文化氛围中受到教育和鼓舞，陶冶了道德情操。此外，还协助省医院协会成功举办广东省医院伦理与文化管理学术年会，为退休老中医陈芝高先生举办90华诞暨从医70周年庆祝会等文化活动。这些活动对弘扬良好的医德医风，发扬尊重知识、尊重人才、尊老爱老的传统美德起了一定的作用。医院文化建设的开展与深入，极大地改变职工精神面貌，医疗质量、科研水平得以进一步提高，医院形象得以整体提升。2007年太平人民医院就荣获“东莞市文化建设先进医院”称号。2009年再获东莞市文化建设“标兵医院”殊荣。 

　　（三）时刻关怀员工的生活

　　医务工作者终日忙于临床一线，难得与家人、朋友在一起，倾诉自己的困惑与苦恼，当他们自身面临困境、竞争和风险时，只能将痛苦默默藏在心里。因此，要让他们快乐地工作，从工作中感受到人生的意义，就要使他们时时感受到单位和领导的关怀，从而从心理上产生一种受到尊重的幸福感。

　　关心员工生活，从“吃饭”开始。太平人民医院原来的员工餐厅在管理上做得并不好，穿着白大褂的医护人员和穿着病人服的病人挤在一起买饭，甚至可以看到有的病人提着尿袋，有的病人胸前吊着三角巾，还有的病人小腿打着石膏、拄着两根拐杖，场面一片混乱，病人意见很大，员工也很反感。经过整顿、改革，现在做到员工饭堂与非员工饭堂分开，并完善了配套设施，员工饿了、困了有一个好去处，工作起来更有精神；病人有一个安全舒适的就餐环境，能享受到温馨的送餐服务，对医院更加满意。

　　认真执行医院规定的探病制度。每逢医院员工住院，人事科就及时与社会事务科一同前往探视，对于在广州住院的危重症员工也多次派人前往探望，把医院领导的关怀及慰问金及时送到员工身边，让员工感受到医院大家庭的温暖。

　　对于离退休人员，人事科积极与各有关职能部门紧密配合，做好节日慰问，疾病或特殊困难的慰问工作。组织他们定期活动，真正做到老有所养、老有所医、老有所乐、老有所居，安度晚年。对那些确实在管理、业务、学术等方面有较丰富的经验和专长，为充分发挥他们的一技之长，采取退休返聘的做法，发挥他们的“余热”。

　　第二节　关爱集体是幸福之本

　　马克思说过，人的本质是一切社会关系的总和。因此，人是社会中的人，每一个人的存在和发展都离不开社会的存在和发展。每一个职业人也存在于某一集体中，他的存在和发展同样离不开集体的存在和发展。离开集体，恐怕连能否得到一份工作都成问题。一个人只有在集体发展的基础上，在不断实现社会价值的过程中才能实现个人价值，才能使个人的需求得到满足，才能得到幸福感。一个人只有帮助他人、关爱集体，才能得到他人的帮助，得到集体的关爱。

　　一、呵护医院形象

　　对于医院员工来说，科室是小集体，医院是大集体。小集体，特别是大集体，为大家提供了工作环境和发展平台，每一个人的社会价值和个人价值在这里得以实现，因此，每一个人都要关爱小集体，更要关爱大集体。每一个人理所当然需要用心呵护医院的一点一滴。

　　（一）内强素质，外树形象

　　医院的形象是医院的生命力。医院的形象并不是抽象的，它通过医院员工的一言一行表现出来。医务人员的诊疗技术、服务水平，对待患者的态度都代表着医院的形象。反过来，医院良好的公众形象有利于赢得患者的信任和理解，有利于医院科室的发展和进步，有利于扩大医院的公众影响力。太平人民医院通过“内强素质，外树形象”来达到以上目的。比如，为了进一步提高服务水平，他们提出了“带个护士回家”的护理理念。具体做法是在病患出院后定期进行电话随访。从生活上关心引导，从心理上协助疏导，让病人在出院后仍能得到正确的医疗护理及保健信息。从而改善生活质量，减少或避免复发。让病人感受到医护人员是真正为病人着想，不会因为出院而终止了服务。用护士们的话说，就是“病人把护士带回家，护士将病人的心留在医院。”该院门诊西药房从接收处方，调剂、配方，为每种药品附上用法用量，到复核，发药，所有这些工作都必须在3分钟的时间内完成，为了不让患者久等，为了不出现“排长龙”而影响医院形象，员工们很多时候都要小跑着工作，一天下来，每每累得双腿酸软，下了班后得休息好一段时间才能回家去。面对如此大量的工作，员工们没有任何怨言，他们说：“能为更多的患者服务，就是我们最大的心愿！”年轻员工中的絶大多人参加了函大的本科或大专课程学习，还经常安排参加各种相关的讲座，以提高个人素质，适应不断发展的业务需要。神经内科自觉提高业务能力，考虑到虎门是国际滨海城镇，活跃于各行业的外国友人，常常有医疗服务的需求，首创“英语交接班”。经过实践，科室员工们的英语水平在潜移默化中得到提高。常常有外籍友人，带着满脸的迷茫而来，带着满心的欢喜而去。员工们也在与外籍友人的交谈中，在提供医疗服务的同时，自我价值得到了升华，充实感、成就感油然而生。从另外一个方面，更提升了科室和医院的形象和知名度，进一步扩大了医院的综合影响力。也正是这样，“一个满意的病人出院了，几十位病人跟进来。”

　　（二）卫生公益，凸显价值

　　太平人民医院积极参与社会卫生公益事业，医院社会价值凸显，医院公众形象得到进一步提升。

　　1.推行“双向转诊”合作机制。该院积极推行与基层医院开展“双向转诊”合作机制，先后与虎门南栅医院、曙光光华骨伤医院、虎门万福妇科医院、东莞港湾医院、长安乌沙医院、厦边手外科医院、沙田曙光光华妇科医院等签订了“双向转诊”合作协议，实现疾病诊治、医疗资源、住院服务等方面的沟通交流和优势互补，进一步提高该院医疗覆射能力。

　　2.积极参加援外医疗卫生工作。2009年2月6日，该院感染科陆宁参加东莞市第4批对口支援灾区医疗卫生队，参与汶川县映秀镇中心卫生院灾后援助工作，积极开展日常医疗活动和业务培训，为提高当地医疗诊治水平作出了积极贡献，得到了当地政府和群众的高度赞扬；2010年12月8日，该院儿科陈淼浦参加东莞市医疗卫生队赴非洲塞舌尔医疗服务，凭着良好的医德和精湛的医术，履行了国际人道主义任务，赢得受援国塞舌尔政府和人民的信赖，为提高塞舌尔医疗诊治水平作出了积极贡献。

　　3．全力帮扶支援社区卫生服务。该院派出高职称专家定期到社区进行义诊、出诊或会诊；免费接受社区医护人员来院进修学习，为社区医护人员举办学术培训讲座30多次；全力抢救社区卫生服务点转来的各类危重疑难病例。受到社区医护人员和虎门镇政府的好评。

　　（三）出谋献策，广纳谏言

　　太平人民医院通过开展各种活动来激发员工的爱院热情。2010年12月28日，举办“我为医院发展出谋献策”演讲比赛，全院26位医药护技人员参加。演讲者经历不同、岗位不同、演讲内容不同，但阐述的话题却是相同的：爱我太医，共谋发展！精彩演讲感染了观众，激发了员工们的主人翁意识，让大家深感自己是太平人民医院这个大家庭中的一员，为了医院的发展，家庭中的每一成员都有责任站出来出谋划策。太平人民医院还聘请了医院行风建设特邀监督员，请他们将社会各界对医院工作的评价及时反馈回来，多提宝贵意见和建议。此举是为了更真实、更全面地瞭解社会各界对医院的评价，以促进医院建设，也是为了更好地展示医院的公众形象。

　　二、强化爱岗敬业

　　太平人民医院的员工是这样理解“爱岗敬业”的：敬业首先是一种态度，是对自己职业的自动自发的热爱与激情。尽职、尽责是敬业的根本，自动自发是敬业的最佳表现。敬业表面上看起来是有益于医院、有益于领导，但最终受益者却是自己。我们应从细节开始，让敬业成为一种习惯，当我们将敬业变成一种习惯时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能全身心投入工作，并从中找到快乐。

　　（一）送人玫瑰，手里留香

　　这里要说的是太平人民医院员工的幸福观。2010年2月5日，年初三，正值春节，凌晨3点10分，一阵急促的铃声打破中心ICU病房的宁静：神经内科急会诊。接到电话后，值班医生蔡杰立即赶往神经内科，值班护士迅速准备好心电监护仪、呼吸机、除颤仪、急救车以及一切急救物品，没有丝毫怠慢。3点40分，患者在姜双东副院长、值班医生蔡杰、神经内科医生、心内科医生的护送下转入ICU。采取一系列紧张的抢救措施后，患者生命体征平稳。这时候，姜副院长才有空给大家拜年，姜副院长说：“祝你们新年快乐，身体健康，万事如意，新年里你们辛苦了，医院感谢你们，医院也会记住你们。”在场的人员莫不感动，大家心里清楚，最辛苦的是姜副院长，从病人入院到转入ICU再到病情稳定，他都在场参与抢救治疗工作。经过几天的治疗和观察，患者可以转出ICU，走的时候，患者及家属说了很多感激的话。又一个春节不能在家里过，不快乐？不幸福？我们的医务人员并不这样认为。还是用中心ICU袁杰钦护士的话来说吧，他说：“在新年里，幸福的事不单单是一家团圆，欢度春节；如果我们能给人幸福，保证人的幸福，那不也是一件幸福的事情吗？”

　　在太平人民医院，随便问一个员工如何看待自己的岗位、自己的工作、自己的幸福，他们的回答都会是这样大同小异的。在防治手足口病战斗中是主力军的儿科医护人员认为，工作虽然艰苦，却有着非凡的意义。护理患儿的同时，仿佛让我们回到了那个我们回不去的童年时代，我们跟他们就象伙伴，一起度过那美好的时光；也让我们明白父母的苦心，让我们懂得怎么去爱人与体谅人。看着患儿病情一个个好转，我们心里总有说不出的喜悦，大家脸上洋溢着幸福和感动。疼痛科的医护人员说：“人人都想拥有一个健康的身体，然而真正的健康则需要我们大家共同的呵护和关爱！我们疼痛科的口号是：缓解疼痛，潇洒人生；能为您的健康做出贡献是我们医护人员的最大快乐！”“病人的健康就是我们最大的幸福”，这是太平人民医院全体员工的共同心声。

　　（二）舍小家而顾全大家

　　正因为有这样的幸福观，太平人民医院的员工能做到：舍小家而顾大家。 2010年年初，手足口病疫情再一次的暴发。儿内科二区的一位护士长每天早上总是最早来到科室，瞭解前一天晚上收治病人的情况，准备好当天的工作；下班了，她还在处理当天的事情并为半夜可能突发的情况做好准备，总是夜深才离开科室。在那段日子里，女儿发高烧了，家婆生病了，她都无暇照顾，只是一心一意地陪伴在病区患儿的身边。她常说，没什么特别的，我只是一个平凡的女人，不过也可能是一个不称职的媳妇、妻子、妈妈。

　　（三）超常工作，无怨无悔

　　正因为有这样的幸福观，太平人民医院的员工能做到：超常工作，无怨无悔。在该院普外科，由于病人多，手术多，值班医生往往在下夜班当天，仍要坚持为病人手术。有时工作持续到下午6点才能回家休息，第二天仍然正常上班。一次，一位患者家属忍不住问起该科的陈医生：“陈医生，你怎么还在上班啊？昨晚你给我老伴做手术都到凌晨5点了，现在都11点多啦！怎么还不回家休息呢？”“唉！没办法啦！我今天有好几台手术要做呢！大叔还好吧？”50余岁的张炽棠副主任主管近20个病人，坚持值夜班，经常出现熬通宵的现象，而第二天仍能见到他精神矍铄出现在大家面前。护理人员的工作量也是超负荷的，护士们穿梭各病房都是一路轻跑。姑娘中午经常不能按时下班休息！“小姑娘，今早忙到现在，吃饭了没呀？”“还没呢！阿姨，还没空吃呢！”这是中午12点多在病区经常可以听到的对话。后勤服务部门的员工也同样不例外，比如设备科，尽管人员少、任务重，为确保全院各种设备24小时安全运转，技术人员即使义务值夜班也从来不计较个人得失。

　　三、注重团队协作

　　关爱集体，就要力争使医院这个集体发挥最高效能。医院效能的发挥要通过下属各个科室效能的发挥来实现，因此，各个科室及人员必须团结协助，才能确保医院效能的正常发挥。

　　(一)同舟共济，和谐发展

　　医院是由医务、行政、后勤各个科室及人员组成的一个整体，病人到医院就诊，需要医院各个科室间紧密合作、分工协作、共同努力才能顺利完成对病人的整个诊治工作。因此，医院各科室是一荣俱荣，一辱俱辱的，大家必须同舟共济，才能共同发展。太平人民医院员工有两种服务意识，一种当然是服务病患、服务社会；还有一种就是服务其他科室、服务同事。前一种体现了医院的形象，后一种体现的正是科室与科室、员工与员工间的团队协作精神。在强调服务病患、服务社会的同时，如何更好地服务其他科室、服务同事，不同科室有不同科室的做法。比如功能检查科就提出“加强科学管理，创建满意科室。”所谓 “满意科室”，要做到五个满意——社会满意、患者满意、临床科室满意、院领导满意、同行满意。还有的科室提出在工作中要做到“兄弟科室有事,要比自己科室的事更重要。”

　　（二）多科协作，屡建奇功

　　该院泌尿外科曾接诊一女患者。医务股组织呼吸内科、CT室、麻醉科、心内科、普外科的专家进行会诊。讨论结果为：该患者既往有30年哮喘史及肝、胆、脾、胰腺显着受压变形移位，必须进行手术才能重获新生，但此次手术难度高，手术创面大，肿瘤与周围脏器紧密相连，脏器的保护与手术环环相扣，容不得半点疏忽。患者长期体弱多病，麻醉耐受力差，麻醉科主任焦文成多次组织科内技术骨干反复研讨麻醉方案，确保万无一失。 最后手术很成功，主刀大夫从患者腹中成功摘除一个巨大肿瘤，足足重3.4公斤，长25cm，宽18cm，高15cm，相当于一足月婴儿大小。术后的病理报告为“神经节细胞瘤”。此例肿瘤是一种少见的良性肿瘤，目前国内可查文献报导仅27例，本例切除的肿瘤是国内文献资料记载体积、重量最大的一例。经多个科室医务人员的精心治疗与护理，患者很快康复出院。

　　该院在对虎门学校围墙倒塌意外的13名伤员紧急救治，同样是全院协作，多个科室联手救援。伤员一进院，该院立即启动《突发公共事件应急预案》，集结急救队伍，开通急救緑色通道，影像科、检验科等医技科室也立即进入战备状态，紧急开通检查緑色通道，药剂科从抢救开始就全力配合，帮助急诊科运送伤员，全力保障所有伤员药品供应。血液透析治疗室苏玉玲、陈恒燕等医务人员为重症伤员连续几天加班加点。司机班工作人员在救治中行动迅速。医院办公室、医务科、护理部等部门工作人员全天随时待命，积极协调全院各部门各科室参与救治工作，及时上报伤员的最新救治动态，并做好宣传报导工作。该院各科室在救治伤员的日日夜夜里，充分展示了团结协作的精神风貌。

　　（三）集体如家，温暖幸福

　　和谐、融洽的集体能给人以“家”的感受，自然催人上进。骨科王少贤护士长向全科护士倡议开展“无护工”服务活动。科主任刘永青表示全力支持、配合这一活动的开展。他在医生的交班会议上进行讨论后指示：尽量把临时补液减少，确实不能减少的补液改为长期医嘱。有了科主任及医生们的支持、配合，大大提高了护士们的工作效率，每一个同事都倍感温暖。中心ICU 袁杰钦护士谈了他到中心ICU不久后的感受：“ICU是个包容、和谐的集体，给人‘四海之内皆兄弟’的感觉，给新来的员工莫大的安慰。在这里工作感觉充满活力和激情。在这里，大家不分彼此，相互学习，护士在医生身上学习较为深入的医学知识及应变能力，医生在护士身上学习细心耐心、吃苦耐劳的精神。”

　　第三节　关爱患者是幸福之源

　　一家医院没有医生不能存在，同理，没有患者也不能存在。这里所说的“没有患者”，不是说世界上没有疾病，从而没有患者。而是说医院收不到患者。医院之所以收不到患者，是由于医院治不好患者的病，对患者缺乏关爱，使患者失去信心，不愿意到这家医院看病。太平人民医院不仅收到患者，而且越来越多的患者选择到这里看病。患者在这里除了能治好病，还能感受到医院的关爱，感受到幸福。

　　一、得健康之福

　　健康是幸福的第一前提，如果失去健康，疾病缠身，那么一切的山珍海味，一切的美好事物都将成为虚幻。在太平人民医院，一次次成功的抢救，一次次成功的治愈，让病人感受到健康失而复得的幸福，而医护人员也从中获得无尽的快乐。

　　（一）守护生命

　　人活着是最大的幸福！这是一个个生命垂危病人获救后的感悟，也是医护人员的感悟。2009年3月18日，妇产科陈浮主任亲自接生一例早产3胞胎。这3胞胎出生体重低，器官脏器发育不成熟，各调节功能差，生存能力低，死亡率高。在治疗期间病情几度变化，3个孩子几乎占全了早产儿有可能出现的所有危险症状。陈就好院长高度重视，亲自到新生儿科组织讨论，指导治疗；医护人员精心照顾、无微不至。在孩子家长经济陷入困境的时候，在刘晓萍护士长的号召下，全体新生儿科医护人员捐款为3个宝宝提供早产儿奶粉。在大家的精心治疗和护理下，3个小宝宝陆续闯过了呼吸关、喂养关、贫血关、黄疸关等关口，脱离了危险，体重渐增，顺利康复出院。孩子的父亲心怀感动，多次诚挚地表示：“多谢你们挽救了3个孩子的命，是医院给了我们一家新的希望。”

　　2008年4月2日，泌尿外科接诊一位急症患者，这是一位来自外地的务工者，因工作时不慎从高处坠落，由急诊送入院。入院时，病人呈急性病容，腹部剧痛，血压偏低，有明显的肉眼血尿。专科体征示：左肾区饱满，门诊B超提示：左肾包膜下血肿，再经CT确诊“左肾裂伤”， 病人必须立即手术。术中见左肾已断裂成两部分，并已伤及肾蒂，科主任当机立断，控制肾蒂血管出血，迅速做了肾切除术，手术过程很顺利，术后病人平安返回病房。家属紧紧握住我们医生的手说：“谢谢您们救了我家人的命，你们的医术精湛，服务一流，我们的生命交托给你们，放心啊！”

　　又有一天，一位中年男子抱着一个大概7、8岁的小孩跑进医院，“扑通”一声跪下：“医生，求求你快救救孩子吧！小孩从树上摔下来，腰部正好撞到一块大石头，现在拉出来的小便全都是血！”值班医生黎明意识到孩子病情的严重性，立即向泌尿外科科主任汇报。李杰主任和护士长李梅迅速回到科内组织抢救。术前急诊CT为“左肾挫裂伤，肾周巨大血肿”。患儿被迅速推进手术室。这肾是切还是保，李主任却犯难了。切除它，手术简单，成功率高，医生承担风险小；修复它，手术复杂，技术要求高，术后医护工作压力大，并发症多，风险大，且有可能因修复失败需要再次手术。李主任、黎医生认真分析患儿的病情，考虑到孩子太小了，往后的日子还长着呢，如果单纯的肾切除，很可能对将来的生活造成影响。权衡利弊并与家属充分沟通后，手术医生决定马上行“左肾修补术”。在手术室和麻醉科的积极配合下，手术顺利展开了，术中见脾下极有淤斑、出血；肾下极全层裂伤至肾门，幸好没伤及肾蒂，迅速缝合裂口处肾盏，接着又全层缝合裂口处……手术非常顺利，孩子安全送回病房。

　　（二）创新技术

　　医学技术创新是提高医疗技术水平和医疗质量的新动力。在人类医学历史上，青霉素的发明、心脏搭桥技术的出现、伟哥的开发和使用等已经使全世界的患者减轻了病痛，提高了人们的生活质量。所以，诊疗技术的更新和改进，可以提高治疗的效果和精确性，增加患者的满意度，当然也能给他们带来幸福感。治好病是硬道理，技术是核心竞争力。只有不断提升技术, 才能吸引更多病人来就医。医院要自觉提高医疗技术和医疗质量。太平人民医院近几年正是这样发展的。

　　虎门金洲90多岁的谭伯，因患前列腺增生症、排尿困难导致双侧斜疝来该院泌尿外科就诊。在麻醉科和ICU的全力支持下，泌尿外科主任李杰为其行前列腺腔内剜除术。手术顺利，谭伯很快就康复出院了。出院前，他紧紧地握着李主任的手，慨叹道：“困扰了多年的老毛病终于解决了，如今我能睡得香，拉得爽，早知道来早一点，就不用被这病折磨那么久啦！”经尿道前列腺双极等离子腔内剜除术是著名的医学博士，现任职广州珠江医院泌尿外科科主任的刘春晓教授的独创技术。该技术正逐步为学术界认可为前列腺增生症治疗的“金标准”。太平人民医院泌尿外科李杰主任是该院从广州珠江医院泌尿外科引进的专科人才，他率先将该技术完整地引入东莞，免除了老年病人舟车劳顿和家属照顾的不便，让病人少花钱也能享受广州医院同等的服务。

　　该院介入科2006年11月引进一套治疗女性不孕症的新技术：选择性输卵管再通术。该技术采用0.038毫米铂金导丝介入疏通两侧梗阻输卵管，不麻醉、不开刀、无痛苦，避免了传统输卵管再通术中反复通水、通气给患者带来的极大痛苦。解决了不孕症妇女到处乱求医、无疗效的絶望，使输卵管再通效率得到大幅度提升。该疗法是治疗输卵管阻塞性不孕的最新技术，已成功地帮助多位患者实现了生育梦想。

　　该院通过重点扶持呼吸内科、儿科、心内科、泌尿外科、消化内科、呼吸内科、耳鼻咽喉-头颈外科、康复医学科等的发展，作为技术创新依托的平台。

　　（三）送医送药

　　多年来，该院有规划、有步骤组织社区义诊活动、社区健康宣教活动，为群众、为患者送医送药。健康讲座让医护人员有机会真正走进了企业、社区，和患者及家属零距离交流，广泛宣传卫生知识，让广大群众瞭解疾病、提高预防疾病的能力，真正做到为人民群众的健康保驾护航。一些社区的居民多年来一直在该院看病，看到医务人员在百忙之中来开展义诊，都说有看到老朋友的感觉了，有得甚至带上病历来“复诊”了。义诊旨在努力为群众提供便捷的医疗保健服务，真正为老百姓带来方便和实惠。医务人员表示，今后将“常回家（社区）看看”，瞭解群众的需要，进一步为群众服务。

　　二、受关怀之福

　　医疗服务不仅要提供良好的医疗技术服务，还应在医疗技术服务过程中体现尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神，切实改变“见病不见人”的单纯技术服务理念，使病人在接受服务过程中感受到尊重和温暖，体验到人性关怀的幸福。

　　（一）创造良好的就医环境

　　该院为了创造一个能够促进病人身心健康的就医环境，做了许多工作。首先，为了切实解决群众看病手续多、排队久、效率低等问题，医院决定联合多部门对业务流程进行总体优化、整合资源，把门诊原有的预约、挂号、导诊、分诊、查询和打印等多个业务窗口和岗位合并成立统一的门诊服务中心，从而实现对病人的一站式整体服务。为切实办好这个医院“第一岗”，医院领导与职能部门领导在门诊大厅反复现场研究，陈就好院长手拿卷尺，亲自趴在门诊大厅窗口和柜台前实地测量、绘图，把中心设计成一个开放式的前线服务平台。其次，注重就医环境的宽敞、整洁、人性化。候诊室布局合理化，功能标识明确、醒目。输液室的床单及窗帘均应为暖色调，通风条件良好，灯光明亮，营造了一种活泼、愉快、轻松、亲切的环境，给人以温馨、愉快之感。手术室墙壁、地面呈家居的淡緑色，令人感到温馨、自然、舒适。走廊设有背景音乐系统，可为病人播放各种舒缓、优美的背景音乐，为术中病人和手术医务人员营造轻松、愉快的气氛。心内科病房宽敞明亮，独立的卫生间配有冷、热水，每间病房装有液晶电视，每张病床备有中央呼叫系统。这些都充分体现人性化服务，淡化医院的气氛，营造一种愉悦、宁静、温馨的环境，让病人在这里身心得到愉悦和放松。

　　（二）降低患者的就医成本

　　首先，对药品、医用耗材实行公开招标，阳光采购，从源头上控制医疗成本。此外，开展全员增收节支，开源节流工作，最大限度降低医院经营成本。因为每一分增加的成本最终都会在患者的治疗费用上体现出来。

　　其次，规范收费，取信于患者。为了监管各科室的收费行为，从源头管好“经济水池”，该院在各科室配备一名核价员，核价员都经过专门学习，精通医疗收费政策，如：在医院使用的纱块有不下十类，哪一类能收，哪一类不能收，或哪种手术中能收，都是有严格规定的，核价员对这些都要知道，他们是成本核算科掌握各核算科室收支异动的第一情报员。凡是大额住院费用病历归档，都要经核价员审核费用后，才能结账。为了让患者清楚明白自己的费用，我们坚持为每位患者提供详细的一日清单，在各楼层和门诊大厅还配有电脑触摸屏，可随时查询在医院发生的每一项费用。通过规范收费、信息公开，有效地减少了医患纠纷，促进医患和谐。

　　第三，有效监控药品使用。为缓解群众“看病难、看病贵”的问题，药剂科从“处方点评、药品动态监测、控制药比”等方面进行监控药品使用。药剂科建立违规或不合理用药处方档案。临床医生30天内出现3次以上违规或不合理用药现象，药剂科上报质控管理委员会，由质控管理委员会按医院处方管理有关规定进行处罚。

　　第四，合理治疗，减轻社保病人负担。该院质控科将所有社保医疗病历逐一进行检查。按照不分解住院，不挂床住院，小病不收住院，合理用药，严格控制药费比例，合理使用耗材，合理检查的原则实行管理，发现问题，及时处理。

　　这些措施的实行，为让患者得到方便快捷、高效优质的医疗服务提供了有效的保障。

　　（三）提供温馨的爱心服务

　　现代医学模式正在从单一的生物医学模式转变为生物——心理——社会医学模式。现代医学模式的转变，要求医护人员必须从原来只关心患者的生理疾病到关心生理疾病和心理需求并重，注重对患者心理、社会性致病因素的探求。医护人员必须从生物因素、心理、社会因素着眼于诊治，转到重视心理治疗和心理护理。重视病人生理、心理感受，重视对患者的人文关怀。太平人民医院非常重视患者治疗过程中的细节、沟通及心理疏导。

　　怎样在工作中体现细节？比如在手术室，调节合适的室温，摆放舒适的体位，减少不必要的暴露，保护病人隐私，紧握病人的手给予安慰；病房里，为患者发有包装的药片时，你是否想到为她剥开硬殻防止她误吞胃内？对于那些饱受病痛折磨的急慢性病人，我们是否及时发现他的自杀倾向，防止悲剧的发生？天气凉了，有无经常巡视，为熟睡的病人盖好被子，等等。细节常常还表现在一个眼神和一个微笑。一个即将手术的患者，内心焦虑不安，怎样去安慰他，鼓励他？一个害怕打针的孩子，哭闹不止，也许你的一个微笑能够缓解他对白衣天使的恐惧。把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。细节做到极致就是完美，平凡的岗位自然也会收获意想不到的快乐和幸福！

　　著名妇产科专家郎景和说过：医生为患者开出的第一张处方应该是关怀。医护人员要以一颗关怀的心、仁慈的心体贴对待患者，做好与患者的沟通工作，这不仅是良好的职业修养，也是取得患者信任和尊敬的前提。太平人民医院每期由广大患者朋友评选的“服务之星”，都堪称医患沟通的行家里手，管理干部中也涌现出许多王春辉式的医患沟通的好典型。

　　该院手足外科曾收治一位左手伤势严重的患者，初次清创术后多天，患者晚上仍诉伤口剧痛，需注射止痛针才能入睡。因患者的临床症状（每晚剧痛）与实际病情不相符，考虑为心理因素所致，故手足外科请心理室会诊。心理医生根据病人情况首先给予相应的心理测验，显示患者有轻度焦虑、抑郁情绪，考虑到创伤事件的诱因，先给予创伤恢复心理疏导。治疗后患者情绪有很大改变，抑郁、焦虑情绪明显减轻，积极配合治疗；但患者仍不能面对残缺的手，强烈要求截肢安装义肢。经医院专家会诊：根据患者患肢的情况，经适当治疗后残肢功能好于义肢，故不同意患者截肢手术。将此意见告知患者，病人不能接受再次出现强烈的情绪变化，拒絶行残手指掌的清创、植皮术，甚至拒絶换药，再邀心理医生会诊。经过心理医生的心理疏导治疗，病人逐渐走出了突发危机的心理阴影，看到了希望，树立了生活信心，愿意积极配合医生治疗。临床证明：积极及时的心理疏导治疗能够有效改善病人的紧张、焦虑、抑郁、恐惧等负性情绪，使患者正视现实，改变心态，积极配合治疗。对提高临床治疗疗效、减少意外事件发生和促进病人身心康复，重新开始新的生活具有很好的效果。

　　三、受尊重之福

　　在整个诊疗过程中，无论是医生还是患者，都是有独立人格的社会人，都是具有法定权利和义务的公民，他们之间是平等的，彼此的人格尊严都应受到尊重。而有的医务人员思想观念则还没有完全从“以疾病为中心”转移到“以病人为中心”上来，往往忽视患者的诉求，忽视对患者权利的尊重。患者是人，因此，除了生理上的健康需求外，还会有精神上的一些诉求。医务人员要充分保障患者的基本权利，如知情同意权、隐私权等。

　　（一）重视患者的意见建议

　　缺少患者，就无所谓医疗工作，因此，患者的意见和建议对改进医疗工作，对促进医院的发展有重要的意义。

　　为了有效收集患者的意见和建议，太平人民医院采取了以下的措施。

　　第一，满意度调查。每季度组织人员进行门诊病人满意度调查，住院病人满意度调查。汇总病人的意见和建议，针对问题进行整改，病人满意度逐年上升，由原来75%的满意率上升到现在95%以上。

　　第二，出院随访。病人出院一周左右，医院的随访员每天通过电话随访，瞭解他们的健康状况、疾病恢复情况，听取患者的意见和建议，并对各类反馈意见和建议交社会事务科每个月公布于院内网。同时收集各临床科室开展的新技术、新项目情况，再由导诊员、随访员将这些信息传达给每一位有此需求的门诊病人和出院病人。

　　第三，投诉受理。社会事务科接受患者各种投诉,每起投诉都有记録、调查、结论、处理和反馈；争取做到事事有答复,件件有落实。耐心诚恳,争取化解矛盾，大事化小，小事化了。医患之间的小纠纷尽量在院内化解,防止矛盾激化，涉及到医疗纠纷由医务科、护理部等部门协调处理。社会事务科每个月将投诉情况汇总，并将投诉属实的提交医院处理违规违纪鉴定小组讨论、处理。

　　第四，病陪人座谈会。为了更好地瞭解病人的诉求，早在2007年就不定期召开“病陪人座谈会”。 陈就好院长、其他的副院长及办公室、医务股、护理部、质控办的负责人参加会议。病陪人代表则来自住院部各科。座谈会上，患者或家属畅所欲言，对医院医疗技术水平、护理服务质量、医院行风、医疗收费、病房管理、后勤保障、卫生管理等方面提出意见和建议。就患者或家属提出的问题，院领导或有关部门负责人进行解释与答复，并及时反馈给相关科室，责令切实改进。

　　第五，模拟投诉预警会。该院的一些科室实行了这一举措。由同行扮演“患者”就有关的诊疗问题提出质疑，要求主管医生进行当面“答辩”。 通过这样的医“患”互动，不但增强医护人员对医疗风险的扺御和防范能力，巩固了专业知识，修补了医护人员专业和法律方面的“漏洞”，从另一个侧面使医护人员对患者的诉求更加“感同身受”，更加尊重患者。

　　（二）尊重患者的人格权利

　　患儿李某，女，7岁，深圳人。在深圳多家医院检查发现膀胱内结石，当地医院医生告诉该女母亲：需要开刀手术才能取出结石。“我女儿的病可以不开刀吗？她还小，不能留下伤疤啊！”这是患儿妈妈术前反复说的一句话。泌尿外科李杰主任指示：患儿年幼，必须以最小的创伤来取出膀胱内的结石，传统的膀胱镜对于该患儿来说太粗，只能选用较细的输尿管镜行膀胱内结石的碎石及取石。手术中发现由于结石硬度不高，且有组织包裹，击碎的结石并没有散开，而是粘连在膀胱壁上。为了避免对尿道及膀胱造成更大的损伤，没有使用冲洗器，而是用取石钳一块一块夹出体外，手术时间也由常规的30分钟左右延长至近2个小时，手术顺利完成。孩子康复了，恢复了往日的活泼和健康，身上没有留有任何一道手术伤痕，孩子妈妈非常感谢泌尿外科医务人员，手术让她特别满意。

　　象这种既考虑病人的健康权，又同时考虑病人的隐私权的例子在该院并非絶无仅有。传统的甲状腺外科手术采取颈部切口，往往会在颈部留下明显的手术疤痕，影响美观，给患者（尤其是年轻女性）留下遗憾及带来烦恼。该院耳鼻咽喉-头颈外科采取锁骨下切口内镜辅助下甲状腺手术，通过内镜的放大能更精确的解剖及保护喉反神经，避免术后声音嘶哑。同时颈部不遗留手术疤痕，且胸前的手术疤痕能被开领或低领的衣服遮蔽，具有满意的美容效果。

　　（三）满足患者的多元需求

　　该院各科室为了更好地服务群众，针对群众急需解决的问题，切实转变服务观念，提高服务意识，想方设法地满足患者的多元需求。

　　疼痛微创专科充分尊重患者的知情权、选择权，与患者共商最佳治疗方案，从患者的实际情况出发满足患者的多元化需求，改变过去不分病情轻重一律保守治疗或统统开刀治疗的弊端，形成多元化的治疗方法。患者戏称，这是椎间盘病“超市”。口腔科考虑到工薪阶层病人上班时间紧，看病往往要利用中午，或者下班后时间就诊。他们采取了预约看病，延长工作时间和设立值班医生24小时负责制，以及开设夜急诊，让病人能根据自身情况看病，大大缓解了就医难的矛盾。门诊西药房在创建“青年文明号”活动过程中，急群众所急，每逢病人高峰期，实行24小时弹性上班制度，解决病人取药拥挤问题。

　　胡锦涛总书记在十七大报告中指出：健康是人全面发展的基础，关系千家万户的幸福。在2010年全国人大、政协“两会”上，国务院总理温家宝代表政府向世人庄严承诺，要让人民生活得更加幸福、更有尊严。 没有健康，何来小康？何来幸福？给患者带来健康，带来幸福是医院、医生的职责。随着生活水平的逐步提高，人民群众对医院的要求越来越高，过去以看病为中心的医院功能设计，已经远远不能满足人民群众对医院新的要求，愿望得不到满足，自然不会感到幸福。如何建设幸福医院，从而带给医院员工、患者更多的幸福体验，是摆在太平人民医院管理者面前一项现实的任务。

　　注释：

　　〔1〕“三关爱”系指东莞市太平人民医院“关爱员工是幸福之基，关爱集体是幸福之本，关爱患者是幸福之源。”

　　参考文献：

　　1.张寿生、范英、刘小敏主编：《和谐医患关系建设概论》，中国评论学术出版社，2008年版。

　　2.范英、刘小敏、董玉整、吕玉波主编：《文化管理创新模式初探》，中国中医药出版社，2010年版。

　　3.范英、刘小敏、董玉整、钟焕清主编：《机制管理创新模式概论》，中国评论学术出版社，2010年版。

　　4.《广东省东莞市太平人民医院院报》，2007年第1期~2011年第48期，参见广东省东莞市太平人民医院网，2011年8月4日。