中评社北京2月27日电／进一步转变政府职能，深化简政放权，建设人民满意的服务型政府是党的十九大对深化公共行政改革的基本要求。在推进政府管理技术创新过程中，不断深化电子政务应用转型是增强政府公信力和执行力的重要途径。近年来，各地在运用互联网技术和信息化手段推进政府管理创新方面积累了丰富经验，如浙江政务服务统一平台、上海政务服务一网通办等。本文聚焦上海、浙江和云南等省市推行的“随申办”“最多跑一次”“一部手机办事通”移动政务服务实践，对移动互联网时代政府信息化与电子政务建设的数字化转型进行综合分析和比较，为电子政务向电子公共服务纵深发展的理论深化进行探究和阐释。
一、“放管服”背景下政府电子政务深化发展面临的挑战
移动互联网触发经济业态和社会机理转型变革，网民结构和网络行为习惯的变化，对政府公共服务供给模式、提供方式和服务效率提出更具体更具个性化的诉求。要求政府部门转变行政管理理念，创新政务服务模式，拓展政务新媒体服务，全方位服务和满足人民群众日益增长的美好生活需要的发展要求。
（一）公共服务社会形态发生重大变化
随着2010年智能手机和移动互联网的崛起，我国互联网发展最显着的变化体现在手机网民的规模、结构以及使用习惯的重要转变。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第48次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2021年6月，我国网民规模达10.11亿，普及率达71.6%，手机网民达到10.07亿。[1]网民中使用手机上网人群（移动网民）占比由2010年的66.2%提升至99.6%，移动互联网应用成为最为广泛、影响力最广的互联网服务。现在的互联网环境现状是：移动互联网与线下经济融合一天比一天紧密，这样的信息环境日益推动着用户的消费模式向设备智能化、资源共享化和场景多元化发展。首先，从使用设备来看，基于台式电脑、笔记本电脑等固定终端的使用率逐年下降，更方便、功能集成化程度更高的智能手机、移动终端成为公众日常生活工作中最主要的上网设备。其次，从互联网基础设施完备就绪程度上看，我国通信网络基础设施建设持续更新换代，光纤主干网络、移动宽带网络通信能力显着提升，以往速率、带宽与地点的限制对于用户来说越来越小，移动互联网使用越来越方便快捷。另外，随着终端信息系统/信息技术应用集成能力不断提高，移动互联网应用“井喷式”迅速扩张。网络基础设施建设的完善以及移动终端的越来越便捷化，促使移动终端迅速得以普及，加快了整个移动互联网生态的不断完善。
（二）网络空间与现实社会全方位深度融合
随着互联网普及和手机网民迅速增长，除了即时通信、搜索引擎、网络新闻和网络娱乐等传统互联网应用外，网络交易、网上支付、网上银行等新兴应用为解决社会公众日常工作生活学习涉及的公共事务提供了在线办事、在线学习和在线沟通的便利。电子商务及其平台衍生的公共事务类服务，越来越多地要求与政府、公共部门的电子政务服务进行全方位融合。据CNNIC关于我国互联网发展状况统计报告显示：截至2021年6月，我国在线办公用户规模迅速增加至3.81亿，占整体网民的37.7%。全国一体化政务服务平台在疫情期间推出高频办事服务700 余项。[2]电子政务发展指数为0.7948，世界排名进一步提升至第45位，进入“非常高”序列水平。随着国务院关于互联网+政务服务决策部署的深入推进，人民群众对加快构建全国统一、多级互联的一体化服务和数据共享平台需求愈发迫切。各地加快推进政府数字化转型，提升政府网站和新媒体平台应用，实现“放管服”改革和电子政务公共服务融合创新，网上申报、预约登记、并联审批、网上查询和结果反馈等应用日益成熟。如浙江省政务服务一体化平台全面整合电子政务平台、政府网站、政务服务移动端，形成了贯通省市县三级政府的统一标准、统一入口、统一服务、统一输出的数字化服务格局。各地政府围绕让“数据多跑路”，实现“群众少跑腿”的目标加大投入，全力推动互联网+、大数据、云服务、人工智能与公共服务高质量发展深度融合。
（三）信息服务需求多元化个性化趋势凸显
面对互联网发展朝着社会进化纵深渗透的新趋势，当前新媒体环境下信息传递、信息服务和信息共享呈现出了一些新的特点。第一，信息的传播更加实时化。由于互联网的接入离散性和终端便携性，信息的实时化碎片化特征越发明显。主要表现在两个层面，一是事实发生之初就被迅速传播。在传统媒体尚未即时报道突发事件时，网民即可利用移动互联网的普及以及互联网移动终端的便捷发布事发现场消息，提高信息传输的实效性。二是媒体参与报道后，微博微信和各类新闻聚合客户端的强大推送功能使得移动互联网用户可以第一时间接收最细微、最鲜活的新闻资讯和时事热点。第二，信息的内容更加个性化。移动互联网时代，公众可以根据自己具体化、差异化需求在移动终端上选择不同的应用，接收不同的信息。与传统互联网时代用户的被动性接收相反，移动互联网时代公众可以根据特定需求自主地选择乐于接受的信息内容和呈现方式。第三，信息的沟通更加社交化。在新旧媒体融合共生时代，手机即时通信已经成为排名第一的主要网络应用。政务新媒体发展方向也要全方位满足移动化、在线化的发展要求。作为强大的社会化网络工具，目前流行的微信、微博和手机APP有着强大的分享、评论转发功能，相应的移动政务服务新媒体要主动拓展单一信息发布功能，实现移动服务、在线沟通和全景式政务服务，才能真正满足公众和企业需求。通过建设融媒体中心和政务新媒体，实现资源集中、数据汇聚、信息优质、管理高效、服务规范的政务服务矩阵。
总结过去电子政务公共服务发展存在的问题和面临的矛盾：互联互通难、数据共享难、业务协同难——成为长期制约政府信息化与电子政务发展的基础性难题。我国电子政务整体发展水平一直处在全球电子政务发展指数平均水平的中游位置，与国家综合实力、公众的期待、政府自身发展要求都有较大差距。[3]究其原因：一是受管理体制机制制约。现行的政务服务承担主体分别由电子政务办、政务公开办和政务服务管理局分而治之。二是发展不平衡不充分，行业系统普遍优于部门系统。上一级政府信息系统优于下一级政府信息系统而且差距鸿沟巨大。三是需求多样化供给复杂化。大而全代替小而精，在政务服务实践中往往是部门职责导向替代公众需求导向。
二、上海、浙江和云南移动政务服务的实践
（一）沪、浙、滇移动政务服务建设与实践比较
近年来，各地以“好用、易用、管用”的目标导向和服务理念深化“放管服”改革，落实“互联网+政务服务”“一网通办”行动计划的具体抓手，推进“一门、一网、一次”系列的政务服务和管理创新，不断丰富完善政务服务应用功能，创造性推出“随申办”“掌上办”“指尖办”移动政务服务模式，持续推动政务服务迭代优化，显着地改善营商环境，进一步提升政务服务水平。
上海市“一网通办”于2018年率先在全国启动，经过持续不断发展，“一网通办”平台实际办件网办比例达到70%，“随申办”月活跃用户数突破1300万，“一网通办”成为彰显“上海服务”，引领上海数字化发展的新引擎。在电子公共服务创新上，坚持以人民为中心，强化互联网思维，提供全生命周期一体化在线化服务。围绕“医、食、住、行、文、教、旅”拓展个人事项服务场景应用。在整合线上线下公共服务过程中，加快推进政务服务业务下沉办理和面向社会基层直办，实现企业事项向区行政服务中心集中、个人事项向街镇社区事务受理服务中心集中的转变。在改善服务质量方面，全面实行100%统一预约服务，创设24小时不打烊自助服务和15分钟服务圈。通过实施“一网通办”政务服务中心和标准化规范化运行平台改造，健全完善“一网通办”运行管理机制。以实施“全市通办”负面清单管理助推“跨省通办”。在推进电子政务公共服务创新发展和构建一体化政务服务格局过程中，上海市提出以更大范围、更宽领域、更深层次的“一网通办”改革，持续深化业务流程革命性再造，助力上海城市数字化转型。全面落实“两个免于提交”（即受理中心开展政务服务过程中，通过电子证照应用、数据核验等方式，实行“本市（上海市）政府部门核发的材料，原则上一律免于提交；能够提供电子证照的，原则上一律免于提交实体证照”），推动“一网通办”改革从政务服务领域向公共服务领域拓展，实现“两个覆盖”（即“一网通办”覆盖基本公共服务领域，“一件事”基本覆盖高频事项）。重点推进12个“高效办成一件事”，推出一批“好办”“快办”服务。即充分利用推动数字化的“个性指南+智能申报”提供直观便捷服务指引，让办事“好办”“易办”；充分利用网络化的“在线填报+智能审批”提供极简易用的办事体验，让办事“快办”“悦办”。
浙江省政务服务着力推行“整体政府”数字化改革的顶层设计理念和一体化实施路径。围绕“智能导服、收办分离、线上线下融合”目标，对平台、数据、系统和服务进行需求梳理、业务协同和流程优化，提供“一站式”数字政务服务。依托省一体化在线政务服务平台——“浙里办”，制定服务清单、事项目录和业务标准，推进数据汇聚和服务实时化，实施无差别受理、同标准办理、全过程监控、“好差评”闭环，高质量推进政务服务“一网通办”，引领政务服务由“可办”转向“好办易办”。在夯实政府自身政务服务能力方面，全面推行“浙政钉”协同办公平台，截至2021年6月，实现省、市、县、乡、村、组6级组织全面覆盖，注册用户110万人，组织机构9.1万个，工作群51.4万个，上线应用1278个，有效提升数字服务理念和数字治理能力。[4]为切实化解“最多跑一次”的业务和数据壁垒，持续深化多部门联办“一件事”行政审批改革。立足群众、企业办事视角，按照“一表申请、一套材料、一次提交、一次办结”目标要求，推动多部门数据共享、业务协同，推出40多个部门联办“一件事”“网上办、掌上办”，让人民群众切身体验“指尖办、一次办、秒速批”带来的获得感、幸福感。
建设“一部手机办事通”是云南省加快推进数字政府建设、推动移动政务服务的重要举措。2019年1月，云南省以“一部手机办事通”为引领，构建以掌上云南、特色云南、信用云南、数字云南、智慧云南为核心的一体化网上政务服务体系。“一部手机办事通”APP坚持践行以人民为中心的发展思想，目的就是要求各级政府部门在履职尽责过程中逐步实现由“可上再上”—“能上则上”—“应上尽上”的革命性转型。按照统筹规划、整体设计的原则，先期重点推出“我要看病、我要办医保、我要考资质、我要找工作、我要法律服务、我要申请办户口、我要婚育”等民生关切的便民服务事项，使公众能够方便快捷地获取预期的服务。截至2021年6月，“一部手机办事通” APP注册用户2195万人，其中：部门系统迁移用户1307.27万人、办事通用户887.73万人，累计实名用户1818.44万人；完成业务办件1.09亿件。“办事通”APP之所以能够在较短时间内实施完成，得益于采取了政银合作的委托开发模式。通过建立云南省人民政府与中国建设银行的政银合作运营机制，基于政企合作的移动电子政务服务模式，一方面解决了政府信息系统对互联网企业的路径依赖，规避互联网企业内部治理失能和发展瓶颈带来的不确定性风险；另一方面充分发挥央企、国企公有制主体履行社会责任的制度优势，形成持续的投入机制和稳定的合作模式，统筹和调动双方责任部门的资源和力量，更好地为公众和企业提供全流程在线服务，全面优化营商环境。
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